為您粘貼以下內(nèi)容： ISO20000的認(rèn)證咨詢流程： 取得ISO 20000認(rèn)證咨詢主要有以下幾個步驟： 1．準(zhǔn)備 1) 明確認(rèn)證咨詢的意義； 2) 確定IT服務(wù)管理認(rèn)證咨詢范圍； 3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序； 4) 明確認(rèn)證咨詢活動的參與方面，確定各方所期望的收益； 5) 全面地理解認(rèn)證咨詢的內(nèi)容，明確認(rèn)證咨詢活動對個人和對組織的影響； 6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢 7) 獲得高層管理者的支持； 8) 獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔； 9) 選定一家認(rèn)證咨詢機構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。 2．初步評估與計劃制定 1) 進(jìn)行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證咨詢過程中的風(fēng)險。 2) 制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。 3．縮小差距 1) 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計劃 (PDCA環(huán)) ； 2) 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評估； 3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟； 4）實施服務(wù)管理流程； 5）改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟； 6) 定期檢查和回顧。 4．認(rèn)證咨詢審核準(zhǔn)備 1) 如有必要，聯(lián)系認(rèn)證咨詢機構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時間； 2) 與認(rèn)證咨詢機構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解； 3) 準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。 5．認(rèn)證咨詢審核 典型的認(rèn)證咨詢審核包括： 1) 協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款； 2) 離場的對文檔和流程的評估； 3) 現(xiàn)場的對員工和流程的審核； 4) 審核結(jié)果的陳述。 如果達(dá)到ISO 200000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證咨詢陳述，頒發(fā)證書。 6．維護(hù) 認(rèn)證咨詢的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證咨詢審核。每年都須由認(rèn)證咨詢機構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證咨詢質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO 20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核

從知名度方面，因為iso/iec 20000是全球公認(rèn)的it服務(wù)管理領(lǐng)域單位標(biāo)準(zhǔn)，獲得此認(rèn)證咨詢，代表您的組織管理體系是符合世界公認(rèn)的it服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)要求，意味著您的企業(yè)應(yīng)用it服務(wù)管理最佳實踐進(jìn)行服務(wù)管理，給客戶的感知是您的企業(yè)建立了規(guī)范的it服務(wù)管理體系，可為客戶提供更有效的、可靠的it服務(wù)，并且可持續(xù)提升it服務(wù)水平。擁有iso/iec 20000證書，代表著組織已經(jīng)建立了it服務(wù)管理體系，且達(dá)到了it服務(wù)管理國際基準(zhǔn)水平。 從競爭力方面，隨著iso/iec 20000及itil在國內(nèi)外的普及度日亦高漲，越來越多的企業(yè)參照iso/iec 20000、itil v
2.0和itil v
3.0進(jìn)行it服務(wù)管理，iso20000標(biāo)準(zhǔn)和itil最佳實踐已滲透到各行業(yè)it部門和提供it專業(yè)服務(wù)的機構(gòu)中，因此在企業(yè)進(jìn)行it運營管理并交付向客戶承諾的it服務(wù)過程中廣泛應(yīng)用iso/iec 20000、itil中提出的服務(wù)理念、管理架構(gòu)以及術(shù)語定義，金融電信、制造業(yè)、能源、bpo等各行業(yè)中許多的企業(yè)在選擇其it服務(wù)供應(yīng)商時，都已經(jīng)習(xí)慣用iso/iec 20000標(biāo)準(zhǔn)和itil中的要求選擇和考核供應(yīng)商。擁有iso/iec 20000證書，證明企業(yè)已引進(jìn)并應(yīng)用這一世界領(lǐng)先的it服務(wù)管理架構(gòu)，擁有先進(jìn)的it服務(wù)管理理念，具有交付it專業(yè)服務(wù)的管理能力，可大力提升企業(yè)的競爭力。 從管理方面，通過iso/iec 20000認(rèn)證咨詢，正如上文所提，僅意味著企業(yè)的服務(wù)管理符合標(biāo)準(zhǔn)要求達(dá)到了基準(zhǔn)水平，如果達(dá)到領(lǐng)先水平是要通過持續(xù)改進(jìn)提升才能實現(xiàn)，iso系列標(biāo)準(zhǔn)非常強調(diào)持續(xù)改進(jìn)pdca這一持續(xù)循環(huán)提升的過程，iso系列證書的獲取并不是一勞永逸的事情，從第一次審核通過認(rèn)證咨詢后，在證書的三年有效期內(nèi)，每年都需由申報認(rèn)證咨詢機構(gòu) (rcb)進(jìn)行復(fù)審，因此通過認(rèn)證咨詢后，需要進(jìn)行體系維護(hù)，不斷的持續(xù)改進(jìn)提升才能維護(hù)證書的有效性。隨著it服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)和維護(hù)，企業(yè)的服務(wù)管理水平會持續(xù)提升。因此通過該項認(rèn)證咨詢且持續(xù)維護(hù)此證書的有效性，在第三方申報認(rèn)證咨詢機構(gòu) (rcb)的監(jiān)督和指導(dǎo)下，給客戶的感知是企業(yè)的it服務(wù)管理具備可發(fā)展性可拓展型，管理水平是持續(xù)提升的。 從成本方面，短期來看，無論實施itil還是獲取iso/iec 20000證書，企業(yè)在人員、工具、資金方面都需要投入一定資源，并且維護(hù)認(rèn)證咨詢有效性保證體系持續(xù)運轉(zhuǎn)不管改進(jìn)也需要投入一定的人力物力;但從長遠(yuǎn)來看(根據(jù)各權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查分析報告)，保證it服務(wù)管理體系的有效運轉(zhuǎn)并持續(xù)改進(jìn)，可以大大降低企業(yè)的管理成本，提高交付效率和能力，不但可使企業(yè)將有限資源投入到關(guān)鍵it服務(wù)交付中，還可保障企業(yè)在業(yè)務(wù)需求不斷擴展變化中交付客戶所需的it服務(wù)并持續(xù)提升。 以上提到的都是實施iso/iec 20000獲取證書的產(chǎn)出，即可以給企業(yè)帶來的收益，同時也提到了企業(yè)需要投入一定的人力、物力和財力，為什么需要投入或如何投入呢，同樣在此我也協(xié)助您分析iso/iec 200000實施的投入都會有哪些。 從人員方面，盡管從長期來看，無論實施itil還是iso/iec 20000企業(yè)都可以提高效率降低人力成本， 但建立體系階段，還是要做好投入較多人力的準(zhǔn)備，且體系剛開始正式運轉(zhuǎn)的前期階段會讓實施參與人員感覺工作量有所增加。企業(yè)計劃參照itil或iso/iec 20000標(biāo)準(zhǔn)要求建立it服務(wù)管理體系前，可從以下幾點考慮需要投入多少人力，并進(jìn)行規(guī)劃：
1. 依據(jù)iso/iec 20000標(biāo)準(zhǔn)中的要求，建立的it服務(wù)管理體系需要管理層的支持，要有管理者代表參與體系的建立、體系方針目標(biāo)的制定，并代表公司管理體層對體系的運轉(zhuǎn)維護(hù)情況提供管理層的決策、意見和建議，因此需要公司管理層投入人員參與，高層的積極參與和大力支持是it服務(wù)管理體系建立和運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵成功要素;
2. iso/iec 20000標(biāo)準(zhǔn)中主要包含13個關(guān)鍵流程，從itil最佳實踐中給出的建議，每個流程最好設(shè)置流程經(jīng)理，作為流程經(jīng)理主要負(fù)責(zé)流程的iso認(rèn)證，即iso認(rèn)證流程再企業(yè)中如何運轉(zhuǎn)、以及流程的維護(hù)和流程目標(biāo)的度量，以保證流程的適應(yīng)性、靈活性和效率，并可在不管變化的客戶需求及企業(yè)環(huán)境下持續(xù)運轉(zhuǎn)，作為流程經(jīng)理無論在it服務(wù)管理體系的建立還是運轉(zhuǎn)階段都是必不可缺的關(guān)鍵角色，企業(yè)可根據(jù)自身內(nèi)部的分工、業(yè)務(wù)特點及規(guī)模大小，選擇幾名熟悉業(yè)務(wù)的人員分別擔(dān)任1個或2~3個流程的流程經(jīng)理，但在體系建立和運轉(zhuǎn)初期，流程經(jīng)理都需要投入很大精力，如果一個人擔(dān)任過多流程經(jīng)理的角色也可能會因為工作量過大，影響流程iso認(rèn)證的質(zhì)量和執(zhí)行含金量的監(jiān)督;
3. 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，為了保證體系持續(xù)改進(jìn)并度量體系實際執(zhí)行情況，每年至少需要進(jìn)行一次內(nèi)審，并對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合及日常發(fā)現(xiàn)的隱患采取糾正或預(yù)防措施，因此企業(yè)需培養(yǎng)幾名具有獨立審核能力的內(nèi)審員，作為內(nèi)審員須獨立客觀的在體系實施范圍內(nèi)進(jìn)行審核，要了解標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)相關(guān)規(guī)定要求、公司it服務(wù)管理體系規(guī)定及業(yè)務(wù)，且不能審核自己所負(fù)責(zé)的工作，因此企業(yè)要根據(jù)自身規(guī)模及it服務(wù)管理體系實施范圍確定內(nèi)審員名單，需要時向其提供所需培訓(xùn)或其他資源的投入(例如審核工具等);
4. it服務(wù)管理的建立并不僅是建立階段短期的人力投入，體系運轉(zhuǎn)后，為了保證其有效性，也需要投入一定人力進(jìn)行維護(hù)，對體系的有效性進(jìn)行度量，收集從管理層到實施層各方面的改進(jìn)建議，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化、業(yè)務(wù)需求和管理需求推進(jìn)流程和整個體系的改進(jìn);it服務(wù)管理相關(guān)工具的維護(hù);體系iso三體系認(rèn)證的維護(hù)及人員的培訓(xùn)等。 從工具方面，iso/iec 20000標(biāo)準(zhǔn)并未要求企業(yè)必須使用工具支撐it服務(wù)管理體系的運轉(zhuǎn)，但為了能夠獲取客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)以度量體系的有效性及體系改進(jìn)，無論從標(biāo)準(zhǔn)要求還是公司管理層進(jìn)行決策所需，it服務(wù)管理體系的運轉(zhuǎn)總都需要實施人員保留很多運行記錄、并定期回顧基于記錄的數(shù)據(jù)信息生成分析報告。鑒于企業(yè)規(guī)模業(yè)務(wù)不同，有些企業(yè)是選擇使用電子和紙質(zhì)表單完成記錄;對于業(yè)務(wù)復(fù)雜、數(shù)據(jù)量大企業(yè)為了提高體系運轉(zhuǎn)效率及保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確完整性，就會考慮采用工具將流程固化用于支撐體系的運轉(zhuǎn)，且有些企業(yè)也考慮采用iso三體系認(rèn)證管理工具對it服務(wù)管理體系iso三體系認(rèn)證進(jìn)行維護(hù)，因此企業(yè)規(guī)劃中，可以將it服務(wù)管理工具也納入考慮范圍內(nèi)。 從資金方面，首先以上所提及的資源也都是在做預(yù)算時需要考慮的，此外建立it服務(wù)管理體系所需的培訓(xùn)費用(例如內(nèi)審員培訓(xùn))，咨詢費用(體系建立階段可能會選擇咨詢公司的顧問提供指導(dǎo))，工具采購和維護(hù)費用，審核和證書費用，及獲取證書后對外宣傳等費用。