質(zhì)量管理體系審核是指企業(yè)為了確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的執(zhí)行，驗(yàn)證各部門開展的各項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果是否符合規(guī)定要求和達(dá)到規(guī)定目標(biāo)，分為內(nèi)部審核和外部審核。

這里主要介紹質(zhì)量管理體系審核的相關(guān)內(nèi)容，

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的概念

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核也叫“第一方審核”，是指企業(yè)內(nèi)部人員或者聘請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)內(nèi)部人員對(duì)自身運(yùn)行的質(zhì)量管理體系的符合性、有效性、系統(tǒng)性進(jìn)行審核。

相對(duì)應(yīng)的“第二方審核”和“第三方審核”稱為質(zhì)量管理體系外部審核。

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的目的

企業(yè)為什么要執(zhí)行體系內(nèi)審？在什么情況下開展體系內(nèi)審？

1.對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)存在的問題，進(jìn)行改進(jìn)：

企業(yè)在制定符合自己的質(zhì)量體系并實(shí)施之后，在執(zhí)行過程中會(huì)產(chǎn)生各種各種的問題，這些問題會(huì)影響體系有效執(zhí)行，經(jīng)過一段時(shí)間的積累會(huì)嚴(yán)重影響體系的系統(tǒng)性和有效性。需要通過定期的內(nèi)部審核來自我發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題，促進(jìn)組織進(jìn)行改進(jìn)。

2.客戶稽核、iso三體系認(rèn)證認(rèn)證咨詢審核（第二方、第三方審核）前的準(zhǔn)備：

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核分為定期審核和不定期審核，為了應(yīng)對(duì)客戶稽核就屬于不定期審核，在企業(yè)的重要客戶導(dǎo)入審核時(shí)的稽核前一般會(huì)組織內(nèi)部審核，可以根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系結(jié)合客戶提供的稽核清單進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問題，提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，確保審核的順利通過。

3.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是企業(yè)管理的一部分：

質(zhì)量管理體系貫穿iso三體系認(rèn)證的開發(fā)、物料采購(gòu)、iso三體系認(rèn)證生產(chǎn)和銷售的整個(gè)過程，通質(zhì)量體系的內(nèi)部審核可以發(fā)現(xiàn)各部門工作開展中問題，找到和質(zhì)量目標(biāo)之間的差距，推進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的流程
1.內(nèi)部審核的策劃：

明確內(nèi)部審核的目的、審核的范圍、審核的準(zhǔn)則

確定審核的時(shí)間點(diǎn)

制定內(nèi)部審核的計(jì)劃（通常要求提前兩周完成并進(jìn)行內(nèi)部審核）

2.內(nèi)部審核的準(zhǔn)備：

組織成立質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核小組（由內(nèi)審員組成）

編制內(nèi)部審核檢查表

提前協(xié)調(diào)審核雙方的工作和時(shí)間

3.內(nèi)部審核的實(shí)施：

組織審核首次會(huì)議

根據(jù)審核計(jì)劃實(shí)施內(nèi)部審核工作

審核小組內(nèi)部會(huì)議

審核總結(jié)報(bào)告，不合格報(bào)告，糾正預(yù)防措施

審核末次會(huì)議

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核準(zhǔn)備過程中的注意事項(xiàng)有哪些？

結(jié)合多年的審核經(jīng)驗(yàn)，列舉幾項(xiàng)重要的事項(xiàng)，

1.明確內(nèi)部審核的目的：

要清楚組織此次內(nèi)部審核是年度的定期審核？還是客戶稽核？iso三體系認(rèn)證認(rèn)證咨詢審核？不同的審核需要準(zhǔn)備的材料不相同，每個(gè)客戶稽核有其特殊性，關(guān)注點(diǎn)也不相同，清楚內(nèi)部審核的目的才能抓住重點(diǎn)。

2.審核計(jì)劃要科學(xué)合理：

審計(jì)計(jì)劃中要包含審核目的、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核小組成員、具體的審核部門和審核時(shí)間等內(nèi)容，要充分審核小組人員的時(shí)間和被審核部門的工作安排，審核計(jì)劃需要提前制定并通過管理者代表審核。通過的審核計(jì)劃要發(fā)送給對(duì)應(yīng)的審核小組成員，使成員提前做好準(zhǔn)備。

3.審核小組成員的資質(zhì)管理和安排：

內(nèi)部審核小組成員也稱內(nèi)審員，內(nèi)審員必須通過第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并通過考核，獲得內(nèi)審員證書。內(nèi)審員需要熟悉質(zhì)量體系流程iso三體系認(rèn)證內(nèi)容，也需要熟悉企業(yè)iso三體系認(rèn)證的生產(chǎn)流程，審核計(jì)劃中的內(nèi)審員不能審核自己部門。

審核小組需要任命一名審核組長(zhǎng)。

4.審核檢查表的全面性、準(zhǔn)確性：

審核檢查表是審核的參考標(biāo)準(zhǔn)，在編制內(nèi)部審核檢查表時(shí)要仔細(xì)月的審核流程iso三體系認(rèn)證，了解公司和各部門的質(zhì)量目標(biāo)，分析客戶審核的重點(diǎn)，在必要的情況可以和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。

審核檢查表是審核的指引，需要保證審核內(nèi)容的全面性，避免產(chǎn)生關(guān)鍵點(diǎn)遺漏。

以上是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核在準(zhǔn)備過程中需要注意哪些問題？分享，希望回答能夠?qū)δ阌幸欢ǖ膸椭?，歡迎大家留言討論，精益到家將持續(xù)給大家?guī)砩a(chǎn)運(yùn)營(yíng)和精益改善相關(guān)的iso質(zhì)量體系證書，

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目的

保證公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，以推動(dòng)體系的實(shí)施并達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。

范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核、跟蹤審核、管理評(píng)審、外部質(zhì)量管理體系審核及復(fù)審的所有受審核的工程處、項(xiàng)目部、科室和分管領(lǐng)導(dǎo)。

職責(zé)

管代全面負(fù)責(zé)本考核辦法的審批及領(lǐng)導(dǎo)工作。

辦公室負(fù)責(zé)考核資料收集匯總、申報(bào)與考核組織協(xié)調(diào)、實(shí)施工作。

考核內(nèi)容和要求

考核時(shí)機(jī)

按照質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核年度計(jì)劃（包括預(yù)評(píng)審、正式評(píng)審及復(fù)審）對(duì)受審核部門進(jìn)行審核活動(dòng)后。

為糾正不合格項(xiàng)而開展的跟蹤審核活動(dòng)后。

考核依據(jù)

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報(bào)告（包括評(píng)審報(bào)告）

跟蹤審核報(bào)告

考核步驟

本公司質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃中對(duì)換版后第一次質(zhì)量體系內(nèi)部審核的結(jié)果暫不作考核，之后的所有審核，按本考核辦法執(zhí)行。

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的考核

跟蹤審核的考核

根據(jù)跟蹤審核報(bào)告，對(duì)上一次的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核結(jié)果所提出的糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行分類考核。

根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告，對(duì)存在的問題提出調(diào)整和改進(jìn)措施要求，凡未落實(shí)一項(xiàng)，參照
4.
3.
2.
1.a條考核。

換版評(píng)審?fù)ㄟ^后，根據(jù)公司年度內(nèi)審計(jì)劃召開的質(zhì)量管理體系審核（含內(nèi)審、復(fù)審、跟蹤審核、管理評(píng)審）的考核，按本考核辦法執(zhí)行。

有本書可以幫助你逐步建立,系統(tǒng)建立: 內(nèi)容多,建議去看看 本系列叢書包括下列六本書：
1.《汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；
2.《汽車貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；
3.《汽車站服務(wù)質(zhì)量體系》；
4.《公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系》；
5.《出租車服務(wù)質(zhì)量體系》；
6.《汽車維修服務(wù)質(zhì)量體系》。 書目錄如下 第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該盡快實(shí)施iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系 第一節(jié) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求 第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望 第三節(jié) 道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求 第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求 第二章 加入wto對(duì)汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn) 第一節(jié) wto及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(gats) 第二節(jié) 加入wt0對(duì)我國(guó)汽車站的挑戰(zhàn)和對(duì)策 第三章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃 第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù) 第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃 第三節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃 第四章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證 第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量手冊(cè) 第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系程序iso三體系認(rèn)證 第三節(jié) 管理規(guī)范 第四節(jié)服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范 第五節(jié)質(zhì)量記錄 第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 示例一 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 記錄控制程序 . 示例二 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范 示例三 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售票員服務(wù)規(guī)范 示例四 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 五一節(jié)期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃 第五章 汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立 第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式 第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式 第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟 第六章汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 第一節(jié) 旅客滿意度測(cè)評(píng) 第二節(jié) 內(nèi)部審核 第三節(jié) 管理評(píng)審 第四節(jié)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢 第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià) 第六節(jié) 文明車站和質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng) 示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表 示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報(bào)告 示例七 ××汽車站 管理、評(píng)審報(bào)告 附錄1 汽車客運(yùn)站質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南 附錄2服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

公司設(shè)立的質(zhì)量審核室，編寫的關(guān)于質(zhì)量管理體系審核、過程質(zhì)量審核和iso三體系認(rèn)證質(zhì)量審核等內(nèi)部審核 的計(jì)劃。

企業(yè)內(nèi)部審核包括質(zhì)量管理體系審核、過程質(zhì)量審核和iso三體系認(rèn)證質(zhì)量審核。 管理者代表負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審核工作，審批年度審核計(jì)劃、審核報(bào)告,協(xié)調(diào)處理審核中出現(xiàn)的重大問題，選定審核組長(zhǎng)及審核員。

內(nèi)部審核?公司設(shè)立的質(zhì)量審核室，是開展內(nèi)部審核的職能部門。負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核計(jì)劃、組織實(shí)施內(nèi)部審核活動(dòng)，對(duì)審核結(jié)論的客觀性和公正性負(fù)責(zé)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)審核過程中，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)制定的糾正或預(yù)防措施實(shí)施含金量進(jìn)行驗(yàn)證。受審核部門負(fù)責(zé)配合內(nèi)部審核工作，并如實(shí)客觀地反映情況，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任單位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，同時(shí)分析原因，制定糾正措施，舉一反三,自查整改。

XXXXXXXXXX有限公司

程序iso三體系認(rèn)證

內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序｜iso三體系認(rèn)證編號(hào)｜LX-QP-05｜版次｜C版0次｜

發(fā)布時(shí)間｜年 月 日｜章節(jié)號(hào)｜16｜

實(shí)施時(shí)間｜年 月 日｜頁次｜第1頁，共3頁｜

1目的｜ 定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，并確定質(zhì)量管理體系的有效性。｜2 范圍｜ 適用于內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)。｜3 職責(zé)｜
3.1質(zhì)量管理者代表歸口管理內(nèi)部質(zhì)量審核工作。｜
3.2 質(zhì)量部制定內(nèi)部審核計(jì)劃并組織審核實(shí)施。｜
3.3 內(nèi)審組實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。｜
3.4 受審部門對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正措施和/或預(yù)防措施。｜
3.4 廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正措施計(jì)劃； ｜4 定義：本程序采用ISO9001：2015版術(shù)語｜5 工作程序｜
5.1 內(nèi)部質(zhì)量審核的準(zhǔn)備｜
5.
1.1質(zhì)量部制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，由質(zhì)量管理者代表審核后，呈交廠長(zhǎng)批準(zhǔn)實(shí)施；｜
5.
1.2質(zhì)量部管理者代表負(fù)責(zé)成立審核組，任命審核組長(zhǎng)，分派相應(yīng)受審部門的審核員，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核方案》，管理者代表批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核方案》并在審核前5周，分發(fā)《內(nèi)部質(zhì)量審核方案》，通知受審部門安排受審工作；｜
5.
1.3審核員收集相關(guān)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證，以及iso三體系認(rèn)證中規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和需使用的操作規(guī)程/作業(yè)指導(dǎo)書等，編制《內(nèi)審檢查表》，確定審核內(nèi)容及涉及要素，確定審核涉及部門，計(jì)劃?rùn)z查方法等交審核組長(zhǎng)認(rèn)可組織實(shí)施。｜內(nèi)部質(zhì)量管理審核的實(shí)施：｜
5.
2.1質(zhì)量管理者代表召開首次會(huì)議，審核工作開始，由審核組長(zhǎng)主

內(nèi)部審核程序

1目的

為驗(yàn)證公司質(zhì)量、職業(yè)健康及安全和環(huán)境管理活動(dòng)是否符合管理體系要求，并為其有效運(yùn)行及不斷得到完善提供依據(jù)，特制定本程序。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理對(duì)管理體系審核工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保人力和物力資源的提供。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理體系內(nèi)部審核的領(lǐng)導(dǎo)工作和確定審核組長(zhǎng)，并審批《年度審核工作計(jì)劃》、《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》和《內(nèi)部審核報(bào)告書》（YLP17R5）。

3.3技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制《年度審核工作計(jì)劃》和《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，并組織實(shí)施內(nèi)部審核，同時(shí)負(fù)責(zé)后續(xù)糾正措施的跟蹤檢查及驗(yàn)證。

3.4內(nèi)部審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)審核過程中的組織和領(lǐng)導(dǎo)工作，并提交《內(nèi)部審核報(bào)告書》（YLP17R5）。

3.5內(nèi)部審核員根據(jù)組長(zhǎng)的分工完成內(nèi)部審核工作。

3.6與管理體系有關(guān)的各部門、科室負(fù)責(zé)接受審核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)制訂并實(shí)施糾正措施。

4程序
4.1制定《年度審核工作計(jì)劃》

技術(shù)質(zhì)量部每年初制訂《年度審核工作計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核,院長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。審核計(jì)劃根據(jù)擬審核的活動(dòng)、區(qū)域的狀況和重要程度及以往審核的結(jié)果，確定審核的范圍、頻次和方法，要保證對(duì)管理體系所覆蓋的過程每年至少審核一次，發(fā)生下列情況可增加審核頻次，視情況確定質(zhì)量管理體系與職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系審核是否一起進(jìn)行
4.
2.3
4.
4.3a)

1.目的

通過對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、食品安全管理體系按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部審核的控制，確保質(zhì)量、環(huán)境、食品安全管理體系有效運(yùn)行實(shí)施，滿足質(zhì)量、環(huán)境、食品安全方針和質(zhì)量、環(huán)境、食品安全目標(biāo)的需要。

2.適用范圍

適用于本公司進(jìn)行的內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境、食品安全管理體系審核。

3.職責(zé)
3.1管理者代表協(xié)助品控部每年制定本年度的內(nèi)部審核計(jì)劃，指定內(nèi)審組長(zhǎng)，批準(zhǔn)“審核計(jì)劃”；

3.2管理者代表對(duì)內(nèi)審組工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)；

3.3內(nèi)審組具體負(fù)責(zé)內(nèi)審工作的開展；

3.5內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)內(nèi)審不合格項(xiàng)糾正措施的含金量驗(yàn)證；

3.6人事行政部負(fù)責(zé)與內(nèi)部審核相關(guān)記錄的收集。

4.工作程序

4.1審核計(jì)劃：

4.
1.1內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境、食品安全管理體系審核通常每年進(jìn)行1次，審核的時(shí)間和方式在年度審核計(jì)劃中作出具體安排。

4.
1.2管理者代表協(xié)助品控部在每年12月份編制下年度的年度審核計(jì)劃，“年度審核計(jì)劃”經(jīng)管理者代表審批。

4.
1.3人事行政部依據(jù)內(nèi)審涉及的部門和人員確定分發(fā)范圍，并將“年度審核計(jì)劃”下發(fā)至各部門、人員。

4.2內(nèi)容的準(zhǔn)備

4.
2.1根據(jù)年度內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境、食品安全管理體系審核計(jì)劃的安排，在進(jìn)行審核前15周，開始籌建審核組，審核組應(yīng)由具有資格的人員組成，審核組長(zhǎng)應(yīng)具有下列條件：
4.
2.4
4.5樂百氏（廣東）飲用水有限公司北京分公司

1.0目的與范圍
1.1為了驗(yàn)證質(zhì)量管理體系各過程展開的活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合體系要求，保證管理體系的有效運(yùn)行和不斷完善，對(duì)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的檢查和評(píng)價(jià)，為管理體系的改進(jìn)及管理評(píng)審提供依據(jù)，特制定本程序。

1.2適用于公司管理體系內(nèi)部審核管理。

2.0職責(zé)

2.1管理者代表

a.負(fù)責(zé)審批年度管理體系質(zhì)量?jī)?nèi)部審核計(jì)劃；

b.負(fù)責(zé)審批管理體系內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃;

c.任命審核組長(zhǎng),配備體系審核所需的資源。

2.2技質(zhì)部

負(fù)責(zé)編制年度管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃.

2.3審核組長(zhǎng)

a.負(fù)責(zé)選定管理體系內(nèi)部審核員,成立審核組；

b.負(fù)責(zé)編制管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃并組織實(shí)施;

c.負(fù)責(zé)編制管理體系內(nèi)部審核報(bào)告。

d.負(fù)責(zé)跟蹤、驗(yàn)證相關(guān)部門實(shí)施的糾正措施。

2.4審核員

a.負(fù)責(zé)實(shí)施管理體系審核。

b.負(fù)責(zé)跟蹤、驗(yàn)證相關(guān)部門實(shí)施的糾正措施。

2.5相關(guān)部門

a.負(fù)責(zé)提供管理體系審核所需資料;

b.配合管理體系內(nèi)部審核組開展工作；

c.負(fù)責(zé)針對(duì)不合格項(xiàng)制定和實(shí)施糾正措施。

3.0管理程序

3.1年度管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃

3.
1.1技質(zhì)部每年年初根據(jù)公司的實(shí)際情況，編制“年度管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃”,體系審核計(jì)劃的制定須以過程方法為導(dǎo)向,審核對(duì)象應(yīng)為過程。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由技質(zhì)部組織實(shí)施。e.a.1

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本系列叢書包括下列六本書：

1.《汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；

2.《汽車貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；

3.《汽車站服務(wù)質(zhì)量體系》；

4.《公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系》；

5.《出租車服務(wù)質(zhì)量體系》；

6.《汽車維修服務(wù)質(zhì)量體系》。

書目錄如下

第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該盡快實(shí)施iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系

第一節(jié) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求

第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望

第三節(jié) 道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求

第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求

第二章 加入wto對(duì)汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

第一節(jié) wto及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(gats)

第二節(jié) 加入wt0對(duì)我國(guó)汽車站的挑戰(zhàn)和對(duì)策

第三章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃

第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)

第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃

第三節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃

第四章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證

第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系程序iso三體系認(rèn)證

第三節(jié) 管理規(guī)范

第四節(jié)服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范

第五節(jié)質(zhì)量記錄

第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

示例一 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 記錄控制程序

. 示例二 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范

示例三 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售票員服務(wù)規(guī)范

示例四 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 五一節(jié)期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃

第五章 汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立

第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式

第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式

第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟

第六章汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

第一節(jié) 旅客滿意度測(cè)評(píng)

第二節(jié) 內(nèi)部審核

第三節(jié) 管理評(píng)審

第四節(jié)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)

第六節(jié) 文明車站和質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng)

示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表

示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報(bào)告

示例七 ××汽車站 管理、評(píng)審報(bào)告

附錄1 汽車客運(yùn)站質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南

附錄2服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

組織各相關(guān)部門開展對(duì)公司質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證的草擬、培訓(xùn)、修改和適時(shí)iso三體系認(rèn)證換版和修訂工作；承擔(dān)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的策劃、界定審核范圍、編寫不符合報(bào)告、提出改進(jìn)和糾正措施建議，參與持續(xù)改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的立項(xiàng)評(píng)審和措施的實(shí)施監(jiān)督、驗(yàn)證工作；承擔(dān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)督和考核工作。承擔(dān)外部顧客及認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系審核計(jì)劃有關(guān)的事項(xiàng)的溝通；及內(nèi)部接受審核的策劃、組織、協(xié)調(diào)工作。

體系專員主要負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量管理體系的有關(guān)iso三體系認(rèn)證；負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證、記錄的控制情況實(shí)施監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核計(jì)劃，組織內(nèi)部審核人員按計(jì)劃要求進(jìn)行審核，并對(duì)糾正措施實(shí)施含金量進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證等工作。

1、負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量管理體系的有關(guān)iso三體系認(rèn)證；

2、負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證、記錄的控制情況實(shí)施監(jiān)督和檢查；

3、負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施含金量進(jìn)行監(jiān)督檢查；

4、負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審的計(jì)劃，收集并提供管理評(píng)審所需要的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證；

5、負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核計(jì)劃，組織內(nèi)部審核人員按計(jì)劃要求進(jìn)行審核，并對(duì)糾正措施實(shí)施含金量進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。