物業(yè)管理質(zhì)量手冊第一節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量手冊概要
一、質(zhì)量手冊的概念 對于貫徹實施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的組織，標(biāo)準(zhǔn)要求編制和保持質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是規(guī)定質(zhì)量管理體系的iso三體系認(rèn)證。它系統(tǒng)識別了影響質(zhì)量的各個直接和間接過程，描述了這些過程之間的相互關(guān)系，并規(guī)定了對重要過程進行有效控制的各項準(zhǔn)則。 ISO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語》將質(zhì)量手冊定義為：闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的iso三體系認(rèn)證。質(zhì)量手冊可以涉及一個組織的全部活動 或所選擇的部分活動。例如，可根據(jù)iso三體系認(rèn)證或服務(wù)、過程、合同要求、單位法規(guī)或組織自身的性質(zhì)確定具體要求。 質(zhì)量手冊是一部質(zhì)量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從是幾十年質(zhì)量管理歷史中摸索和總結(jié)出來的，并在幾十年實踐中證實是有效和適用的?？梢哉f，標(biāo)準(zhǔn)的每一個條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)晶，也是將質(zhì)量管理的普遍原理與公司實踐相結(jié)合的產(chǎn)物。 質(zhì)量手冊是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性iso三體系認(rèn)證，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類iso三體系認(rèn)證（管理性iso三體系認(rèn)證、作業(yè)指導(dǎo)書等）則相當(dāng)于單項“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個人員“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當(dāng)“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。 質(zhì)量手冊是一本教材。各級員工通過對質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識，從而不斷提高意識和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰的“顧客”，以及誰又是自己的“顧客”。 質(zhì)量手冊是一本宣傳書。它是證實質(zhì)量活動有效開展的重要證明性iso三體系認(rèn)證，這是第一個層次的證實，通過iso三體系認(rèn)證來證實你是不是“有法可依，有章可循”。對于有些客戶，他們還會進行第二層次的證實，那就是到公司來進行現(xiàn)場的第二方審核，審核依據(jù)就是質(zhì)量手冊，看你是不是“說到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國外非常普遍，國內(nèi)已有這種發(fā)展趨勢。可以斷言，加入WTO后，這種發(fā)展趨勢肯定會加速。 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性 b）為質(zhì)量管理體系編制的形成iso三體系認(rèn)證的程序或?qū)ζ湟茫?c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述
2、理解要點 a、“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的iso三體系認(rèn)證”稱為質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊。 b、內(nèi)容： （1）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的iso三體系認(rèn)證、區(qū)域和活動的范圍，如果存在刪減 需求時，則需說明刪減內(nèi)容及刪減的合理性； （2）要有“形成iso三體系認(rèn)證的程序”（如iso三體系認(rèn)證控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟茫?（3）對質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過程之間的相互作用進行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的iso三體系認(rèn)證結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來編制。
二、 質(zhì)量手冊的作用 質(zhì)量手冊用來對組織的質(zhì)量管理體系進行充分闡述,規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu),并指導(dǎo)組織實施體系的主要iso三體系認(rèn)證。因此,組織的質(zhì)量手冊就成為建立并運行質(zhì)量管理體系的重要標(biāo)志。 1 體現(xiàn)了組織對質(zhì)量管理體系的總體策劃的思路 組織在對其質(zhì)量管理體系進行總結(jié)策劃時,必須高瞻遠矚,從組織的整體利益和長遠發(fā)展角度出發(fā), 對質(zhì)量管理體系進行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質(zhì)量手冊中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量形成全過程的各個階段, 考慮應(yīng)開展的過程控制和質(zhì)量活動,對這些過程和活動的控制要求進行系統(tǒng)iso認(rèn)證和描繪,并將相應(yīng)的責(zé)任明確分配落實到有關(guān)部門和人員。對于策劃過程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定各項管理制度和操作規(guī)程,實施重點控制,通過運行、糾正和完善,不斷總結(jié)提高,最終實現(xiàn)持續(xù)改進,以上所有的策劃輸出就構(gòu)成了質(zhì)量手冊的全部內(nèi)容。 2 為貫徹組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供依據(jù) 質(zhì)量手冊闡述了組織在質(zhì)量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質(zhì)量方針。較高管理者對如何貫徹本組織的質(zhì)量方針明確作出承諾, 并通過質(zhì)量手冊的發(fā)布, 要求全體員工都能認(rèn)真理解并遵照執(zhí)行。質(zhì)量手冊同時也闡述了組織的質(zhì)量目標(biāo),對質(zhì)量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實施質(zhì)量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質(zhì)量有關(guān)的過程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實地按照質(zhì)量手冊的要求去做, 就能不斷提高iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量,最終實現(xiàn)其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。 3 使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運行 質(zhì)量手冊是組織實施質(zhì)量管理體系的靈魂,手冊明確規(guī)定了承擔(dān)質(zhì)量管理工作的各個職能部門、崗位及各類人員的質(zhì)量職能和分工, 相互配合,相互協(xié)調(diào),形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實過程受控奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊同時也對質(zhì)量管理體系運行所需的資源, 包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境作出相應(yīng)的規(guī)定,這些都為體系的有效運行提供了可靠的保障。質(zhì)量手冊對于協(xié)調(diào)各個部門之間關(guān)系, 保證質(zhì)量活動能夠順利進行起著積極的作用, 很多質(zhì)量活動需要各個部門之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調(diào)工作做不好, 就會出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢必影響到活動的有效開展。質(zhì)量手冊充當(dāng)了協(xié)調(diào)員的角色,編制質(zhì)量手冊的過程,實際上就是理順各部門相互之間配合關(guān)系的過程。通過手冊編制分清責(zé)任、明確配合方法,加強協(xié)調(diào),將對各項質(zhì)量活動的開展起到積極作用。 4 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù),證實組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求 質(zhì)量手冊闡述了組織質(zhì)量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質(zhì)量的各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,同時也涉及進行各項質(zhì)量活動的程序、原則、方法,因此它是各類質(zhì)量審核活動的依據(jù)。質(zhì)量審核是保證組織質(zhì)量管理體系正常運行的有力手段。在進行質(zhì)量審核時,審核人員要檢查質(zhì)量手冊中規(guī)定的內(nèi)容是否得到了貫徹,各部門、各級人員的質(zhì)量職責(zé)是否予以落實, 各項程序是否按照規(guī)定要求得到實施,以判斷組織的質(zhì)量管理體系運行的有效性。由此可見,組織向顧客和認(rèn)證咨詢機構(gòu)介紹自己的質(zhì)量管理狀況、質(zhì)量保證能力,證實本組織已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實施了質(zhì)量管理體系,這些都離不開質(zhì)量手冊。 5 強化組織質(zhì)量控制手段,保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效 組織的質(zhì)量手冊是建立在科學(xué)的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上,手冊的編寫往往吸取了大量成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗, 匯聚了眾多質(zhì)量控制的先進做法, 這些無疑將有力地促進組織的質(zhì)量管理活動,提高組織實現(xiàn)增值的能力。為使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運轉(zhuǎn),保證組織的iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對質(zhì)量管理活動中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結(jié),以質(zhì)量手冊和程序iso三體系認(rèn)證的形式固定下來,作為組織從事質(zhì)量管理工作長期遵循的規(guī)范,無論組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質(zhì)量手冊為基礎(chǔ),進行修改、補充和完善,及時做出調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。 6 為按照質(zhì)量管理體系要求開展有效的人員培訓(xùn)提供依據(jù) 質(zhì)量手冊也是組織進行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的主要教材。為了使質(zhì)量管理體系有效運行,需要依據(jù)質(zhì)量手冊對組織的各級人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,以強化全體員工的質(zhì)量意識,理解并掌握質(zhì)量管理體系要求和運行方法,這是確保iso三體系認(rèn)證質(zhì)量形成和實現(xiàn)全過程都處于良好受控狀態(tài)的關(guān)鍵。
三、質(zhì)量手冊的基本類型 根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為：
1、按質(zhì)量體系層次劃分，可分為總質(zhì)量手冊、分部門質(zhì)量手冊及專用質(zhì)量手冊。
2、按不同環(huán)境中的質(zhì)量體系劃分，可分為質(zhì)量保證手冊和質(zhì)量管理手冊。
3、按手冊使用者承擔(dān)的責(zé)任劃分，可分為受控的質(zhì)量手冊和不受控的質(zhì)量手冊。
四、質(zhì)量手冊的管理
1、質(zhì)量手冊的編寫、審核與批準(zhǔn)： 質(zhì)量手冊在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)和主持下由質(zhì)量管理辦公室組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后，再批準(zhǔn)發(fā)布。
2、質(zhì)量手冊的發(fā)放、保管控制： 內(nèi)部使用的手冊和提交認(rèn)證咨詢機構(gòu)的手冊按受控版本管理，由質(zhì)量管理辦公室加蓋“受控”AAA守合同重信用單位認(rèn)證并編制分發(fā)號后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”AAA守合同重信用單位認(rèn)證及分發(fā)號的手冊。 質(zhì)量手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉(zhuǎn)借、復(fù)印。如有遺失應(yīng)及時報質(zhì)量管理辦公室登記補發(fā)。
3、質(zhì)量手冊的更改、換版： 質(zhì)量手冊在實施過程中需要修改時，須經(jīng)管理者代表審核并報主任批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理辦公室將修改內(nèi)容以“iso三體系認(rèn)證更改通知單”的形式通知各持有手冊的部門和人員；各持有手冊的部門和人員按更改通知單的要求進行更改，并在手冊所附的更改記錄表中注明有關(guān)情況。 當(dāng)需一次性更改的內(nèi)容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊使用時，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理者代表主持，質(zhì)量管理辦公室組織質(zhì)量手冊的換版。 質(zhì)量手冊的更改、換版程序按《iso三體系認(rèn)證控制程序》執(zhí)行。 需留用作廢的手冊時應(yīng)作出明顯的作廢標(biāo)識。
五、 質(zhì)量手冊的使用 一個公司的質(zhì)量手冊是經(jīng)較高管理者批準(zhǔn)后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質(zhì)量體系和質(zhì)量管理中的作用。具體使用時：
1、 公司組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工理解質(zhì)量手冊規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理的內(nèi)容，并熟悉自己職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量工作內(nèi)容；
2、 根據(jù)質(zhì)量手冊規(guī)范各部門和各一級各類人員的質(zhì)量職責(zé)，減少或杜絕推諉扯皮，使各項質(zhì)量工作的接口處于受控狀態(tài)；
3、 利用質(zhì)量手冊對質(zhì)量體系進行審核，對各項質(zhì)量工作進行監(jiān)督、檢查和考核；
4、 按需要向需方或第三方(第三方：對于組織和組織相關(guān)方而言的外部獨立的組織。)提供質(zhì)量手冊，作為企業(yè)質(zhì)量體系健全和運行正常的“證據(jù)”，并作為其對企業(yè)進行認(rèn)證咨詢審核的依據(jù)。 第二節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量手冊的編寫要點
一、 質(zhì)量體系要素的表達方法 質(zhì)量手冊一般由概述、正文及補充說明三大部分組成的，重點是在正文部分。正文部分主要由組織機構(gòu)、職責(zé)、質(zhì)量體系要素組成。對每一個質(zhì)量體系要素，要從以下幾個方面給予闡述。
1、 要素的iso認(rèn)證流程建議?？芍苯影?a href="http://taiaoyp.com/iso9001/" title="ISO9000" class="iso__5e871482">ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要素iso認(rèn)證流程建議來寫，如“合同評審”、“iso三體系認(rèn)證和資料控制”等。
2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達到什么樣的結(jié)果，編寫時要緊扣標(biāo)準(zhǔn)條文中的要求。說明為什么開展該項活動。
3、 要素的應(yīng)用范圍。說明活動涉及的（iso三體系認(rèn)證、項目、過程、活動......）范圍。
4、 職責(zé)：說明活動的管理和執(zhí)行、驗證人員的職責(zé)。
5、 程序內(nèi)容：詳細闡述活動開展的內(nèi)容及要求。
6、 相關(guān)iso三體系認(rèn)證。列出與本要素活動有關(guān)的iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證流程建議及編號，通常本要素的程序iso三體系認(rèn)證是必須列出的。
二、 質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)
1、 封面
2、 批準(zhǔn)頁
3、 目錄
4、 修訂頁
5、 發(fā)放控制頁
6、 定義（術(shù)語）
7、 前言
8、 組織概況的介紹
9、 質(zhì)量方針和目標(biāo)
10、 機構(gòu)、職責(zé)和要限 1
1、 質(zhì)量體系要素描述 1
2、 質(zhì)量手冊編寫說明及閱讀指南 1
3、 支持性iso三體系認(rèn)證附錄 第三節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量體系要素的理解
一、 管理者職責(zé) 較高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確定質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。
二、 質(zhì)量體系
三、 合同評審
四、 iso認(rèn)證控制
五、 iso三體系認(rèn)證和資料控制
六、 采購
七、 顧客提供iso三體系認(rèn)證的控制
八、 iso三體系認(rèn)證標(biāo)識和可追溯性
九、 過程控制
十、 檢驗和試驗 十
一、 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制 十
二、 檢驗和試驗狀態(tài) 十
三、 不合格品的控制 十
四、 糾正和預(yù)防措施 十
五、 搬運、貯存、包裝、防護和交付 十
六、 質(zhì)量記錄的控制 十
七、 內(nèi)部質(zhì)量審核 十
八、 培訓(xùn) 十
九、 服務(wù) 二
十、 統(tǒng)計技術(shù) 在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量方針和目標(biāo)居于核心的位置，有什么樣的質(zhì)量方針和目標(biāo)就會產(chǎn)生什么樣的質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量方針和目標(biāo)的確立又受企業(yè)價值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價值觀的指導(dǎo)下，質(zhì)量方針和目標(biāo)就必須時刻以最大限度地滿足用戶的要求作為較高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶永遠是正確的”等質(zhì)量價值觀念，并以此為指導(dǎo)，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度是實現(xiàn)企業(yè)價值觀，尤其是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的重要保證。 回答人的補充 2009-11-26 14:13 物業(yè)管理的ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理企業(yè)貫徹和實施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢，既可改善企業(yè)內(nèi)部管理，又使服務(wù)質(zhì)量有了更可靠的保證。然而在物業(yè)管理這一新興的服務(wù)性行業(yè)中推行ISO9002標(biāo)準(zhǔn)由于無經(jīng)驗可借鑒而顯得較為困難。筆者結(jié)合本企業(yè)貫標(biāo)工作經(jīng)驗，不揣淺陋，針對物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系建立中的特點和難點，以及質(zhì)量體系運行中應(yīng)注意的問題，從技術(shù)操作角度提出一些意見，以期拋磚引玉，與同行們共同探討。
一、質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證的編制特點。 物業(yè)管理企業(yè)編寫質(zhì)量手冊的格式與制造業(yè)大致相同，要求覆蓋ISO9002標(biāo)準(zhǔn)19個要素的全部要求，對質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、程序及各類人員的崗位職責(zé)以及手冊的管理辦法等作綱領(lǐng)性描述，重點突出一個“簡”宇，即言簡意賅。 程序iso三體系認(rèn)證的編寫是一個難點，可以說在質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢中是主干iso三體系認(rèn)證。編寫程序iso三體系認(rèn)證的方法和格式可以有兩種：一種是按照質(zhì)量體系要素的要求來編寫，iso三體系認(rèn)證編號還可對應(yīng)各要素號，描述各項要素所對應(yīng)的質(zhì)量活動，規(guī)定企業(yè)為滿足業(yè)主／住戶需要的活動如何進行，以及如何控制和記錄。編寫時應(yīng)考慮行業(yè)特點的要素轉(zhuǎn)化問題，根據(jù)行業(yè)特點對質(zhì)量體系要求進行適當(dāng)剪裁，策劃應(yīng)有的書面程序。如ISO9002標(biāo)準(zhǔn)19個要素要求之外，根據(jù)需要可制定《物業(yè)管理方案編制程序》、《物業(yè)驗收程序》、《顧客投訴的處理程序》等；另一種是根據(jù)物業(yè)管理運作過程來編寫。程序iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證流程建議和內(nèi)容直接反映物業(yè)管理受控環(huán)節(jié)質(zhì)量活動，相關(guān)的質(zhì)量體系要素要求穿插在程序iso三體系認(rèn)證中，如在《委托物業(yè)管理合同的簽訂程序》中對應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素
4.3要求，在《物業(yè)的入伙管理程序》中對應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素
4.
8、
4.
9、
4.10要求，在《業(yè)主／住戶維修安裝服務(wù)程序》中對應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素
4.
9、
4.19要求等。 工作手冊是物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證中的一大特色。編寫工作手冊是將以前有關(guān)質(zhì)量的服務(wù)活動依照標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，以便其職責(zé)更明確、環(huán)節(jié)更清晰、內(nèi)容更具體、要求更確切，而決不是對以前有關(guān)質(zhì)量服務(wù)活動的否決和再造。目前通過認(rèn)證咨詢的物業(yè)管理企業(yè)大多將針對物業(yè)管理服務(wù)項目各環(huán)節(jié)編制的工作指導(dǎo)iso三體系認(rèn)證根據(jù)不同過程匯集成冊，從而形成諸如《房屋及公共場地管理工作手冊》、《供配電設(shè)備(設(shè)施)管理工作手冊》、《清潔、綠化管理工作手冊》、《保安工作手冊》等。 由于工作手冊是一線員工具體執(zhí)行的iso三體系認(rèn)證，編寫時要把握在現(xiàn)有條件下怎樣做就怎樣寫，做不到的就不要寫。同時應(yīng)注意突出一個“實”宇，即要實實在在，實事求是。 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到的質(zhì)量含金量提供客觀證據(jù)的iso三體系認(rèn)證。編制時應(yīng)考慮“經(jīng)濟、實用”原則，規(guī)劃時既要從總體上對充分性進行評價，也要對每一份質(zhì)量記錄的必要性進行評審。質(zhì)量記錄的格式和內(nèi)容很難做出一個統(tǒng)一的模式，但應(yīng)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，以便于填寫、統(tǒng)計和分析，iso認(rèn)證時要考慮填寫的方便并保證在現(xiàn)有條件下能準(zhǔn)確地獲取所需質(zhì)量信息。對于過程的質(zhì)量記錄除采用表格之外，還可采用在圖示上直接標(biāo)注檢驗結(jié)果的方法，如樓層(含消防設(shè)施)分布圖、停車場車位布局圖等。
二、質(zhì)量體系實施中的難點 目前通過認(rèn)證咨詢的物業(yè)管理企業(yè)基本采用的是ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對于該標(biāo)準(zhǔn)中19個要素如何轉(zhuǎn)化，企業(yè)ISO9000推行工作者和咨詢機構(gòu)、認(rèn)證咨詢機構(gòu)人員著實煞費了一番心思。而對于以下一些要素的轉(zhuǎn)化，筆者認(rèn)為是實施中的難點： 1)合同評審 物業(yè)管理企業(yè)的臺同評審范圍，一級為各類租賃(企業(yè)如有該項業(yè)務(wù)范圍)和提供物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書或合同的草案、業(yè)主公約及正常服務(wù)范圍以外的業(yè)主／住戶的服務(wù)需求記錄。其內(nèi)容和形式復(fù)雜，進行合同評審的方式也可有多種，如認(rèn)證不同級別的人員審核，會議的確認(rèn)，會簽等。但在內(nèi)審中常常發(fā)現(xiàn)有將本要素所指銷售合同與要素4．6所指采購合同的概念混為一談的情況。因此必須明確哪些需要進行合同評審，如何評審。 2)采購 在實施采購控制程序時，對物資的采購，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽較好的市場(如國營五金iso認(rèn)證公司)，把它們列入合格供應(yīng)商名單作為物資供應(yīng)點。遇到零星采購，采購人員就不一定會“舍近求遠”到合格供應(yīng)商處辦理。那么，如何保障采購的物資能符合規(guī)定的 要求，如何避免辦理冒偽劣iso三體系認(rèn)證?iso三體系認(rèn)證中應(yīng)有相規(guī)定。此外，對于物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方(加清潔公司、電梯維護單位等)的選擇和評審中，應(yīng)建立分承包方檔案；每年組織對合同期在一年以上的合格分承包方進行一次年度復(fù)審；對《合格供應(yīng)商／分承包方名單》定期更新，實行動態(tài)管理等工作均不能忽視。 3)iso三體系認(rèn)證的標(biāo)識和可追溯性 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)在對
4.8iso三體系認(rèn)證標(biāo)識和可追溯性要求中指出:“必要時，供方應(yīng)建立并保持形成iso三體系認(rèn)證的程序”。因此，物業(yè)管理企業(yè)不一定要形成專門的《iso三體系認(rèn)證標(biāo)識和可追溯性程序》，對iso三體系認(rèn)證(物品／服務(wù))標(biāo)識的控制可體現(xiàn)在其他相應(yīng)服務(wù)過程中，如庫房管理、維修的區(qū)域、建筑物的樓層及一些作業(yè)場所等，同時要求各級人員仔細地填寫好各類工作記錄，以實現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性。 4)過程控制 lSO9002標(biāo)準(zhǔn)
4.9過程控制要素的“過程”不是指質(zhì)量體系的各個過程，而專指直接影響iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程。過程控制是保證滿足業(yè)主／住戶需要和社會需要，達到并不斷改進服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。物業(yè)管理企業(yè)在編制《過程控制程序》iso三體系認(rèn)證中要反映出對影響過程質(zhì)量五個因素(人、機、料、法、環(huán))的控制以及參照單位有關(guān)規(guī)定合理收費并定期向業(yè)主管委會匯報的承諾。對各類意外和突發(fā)事 件的處理辦法也應(yīng)有iso三體系認(rèn)證規(guī)定。 5)檢驗和試驗 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中的進貨檢驗包括對物業(yè)的驗收和提供服務(wù)所采申報資的入庫驗證；過程檢驗一般通過組織定期檢查(或抽查)和日常巡查的方式，檢驗負(fù)責(zé)人可規(guī)定為區(qū)域負(fù)責(zé)人；服務(wù)行業(yè)的最終檢驗應(yīng)由顧客來做，因此，物業(yè)管理企業(yè)可通過發(fā)放和收集意見調(diào)查表、與業(yè)主／住戶座談等方式了解業(yè)主／住戶對供水、供電、安全、清潔、綠化等方面的評價以及對管理人員服務(wù)的滿意程度，還可參與有關(guān)物業(yè)管理的考核、評比活動，通過社會評價進一步對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平進行確認(rèn)。 6)糾正和預(yù)防措施 對服務(wù)企業(yè)來講，管理者應(yīng)對全體員工始終貫徹“預(yù)防為主”的思想，防止可能發(fā)生的潛在不合格，如何根據(jù)企業(yè)內(nèi)部或外部的信息(后務(wù)報告、審核結(jié)果、意見調(diào)查記錄等)分析潛在不合格的原因，制訂相應(yīng)的預(yù)防措施。對已經(jīng)發(fā)生的不合格必須采取糾正措施，一般可分兩步進行： 第一，在不合格現(xiàn)場即采取積極的糾正措施，以滿足規(guī)定要求或業(yè)主／住戶的需要，包括平息業(yè)主／住戶的抱怨，爭取得到諒解，以維護企業(yè)信譽； 第二，對所發(fā)生的不合格進行深層次、系統(tǒng)性、關(guān)聯(lián)性分析和評價后，確定質(zhì)量體系運作中應(yīng)采取的必要的、長期的和系統(tǒng)的糾正措施，以防止問題的再次發(fā)生，如對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的進一步修改、有關(guān)人員的培訓(xùn)、有關(guān)服務(wù)設(shè)施的改善等。這里值得注意的一點是，雖然“業(yè)主(住戶)是上審”，但并不是說他們的一切要求都是合理的，有可能業(yè)主(住戶)對服務(wù)有超出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求，有的可能涉及發(fā)展商前期開發(fā)、建設(shè)和施工中的問題，如果這些需求沒有被滿足，并不能判定為不合格服務(wù)。當(dāng)然一旦發(fā)生這種情況，管理人員決不能一推了之，應(yīng)耐心做好解釋工作。對這些問題可進行分析和研究是否可以經(jīng)過修改而納入服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善質(zhì)量體系。 7)服務(wù) ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中的該要素強調(diào)的售后服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)實施該要素可通過定期開展業(yè)主／住戶意見調(diào)查活動和進行回訪的方式。如對向業(yè)主／住戶提供有償服務(wù)項目(維修、安裝等)通過回訪驗證是否符合質(zhì)量要求，業(yè)主／住戶是否對管理人員的服務(wù)滿意。當(dāng)遇到業(yè)主／住戶投訴情況，通過回訪作真實性和可靠性檢驗，然后采取相應(yīng)的處理措施。
三、質(zhì)量體系運行階段應(yīng)注意的問題
1、“說到、做到、記錄”。 iso三體系認(rèn)證化質(zhì)量體系的實施取決于iso三體系認(rèn)證與人員技能和培訓(xùn)的有機結(jié)合，即iso三體系認(rèn)證與人員的技能和培訓(xùn)相適應(yīng)的程度。在運行階段關(guān)鍵要遵循的基本原則就是：“該說的要說到，說到的要做到，做到的要有記錄”，簡言之，就是“說到、做到、記錄”。
2、發(fā)現(xiàn)問題不反饋。 試運行初期，各級人員對iso三體系認(rèn)證都有一個熟悉的過程，有時會對發(fā)現(xiàn)的問題又忽略過去，造成未得到及時的修改、補充。一個解決辦法就是：在試運行一開始就將《iso三體系認(rèn)證修改建議表》跟隨到各崗位，一旦發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)班組會同貫標(biāo)工作小組特派員進行初步討論后填表，將意見及時反饋到iso三體系認(rèn)證的編制部門或人員，然后接iso三體系認(rèn)證修改控制程序執(zhí)行。
2、iso三體系認(rèn)證的修改過程應(yīng)簡便可行。 不少人認(rèn)為，iso三體系認(rèn)證一旦正式形成，即使有不妥，也不應(yīng)該更改，并聲稱這樣做是為維護iso三體系認(rèn)證的嚴(yán)肅性。其實這是一種誤解，事實上ISO9002標(biāo)準(zhǔn)并不是一個僵化的工作模式，質(zhì)量體系只有通過在運行中多次修改、補充才能保持其適應(yīng)性和有效性。一個簡便、有序，又易操作的iso三體系認(rèn)證個性過程既能提高員工對不正確、不適宜條款提出改進意見的積極性，又能保證iso三體系認(rèn)證正確和有效指導(dǎo)實際操作。
4、各級別iso三體系認(rèn)證之間的接口問題。 質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證各層次之間的關(guān)系是：上層iso三體系認(rèn)證對下層iso三體系認(rèn)證具有綱領(lǐng)性和指導(dǎo)性，下層iso三體系認(rèn)證對上層iso三體系認(rèn)證具有支持性和補充性，iso三體系認(rèn)證在接口方面應(yīng)一致和協(xié)調(diào)。
5、不要“眉毛胡子一把抓”。 企業(yè)建立符合國際規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系需要做到艱苦細致的工作，但若“眉毛胡子一把抓”，含金量將適得其反。如做了不需要做的事，會使企業(yè)質(zhì)量成本上升；忽略了該做的事，將使質(zhì)量得不到完全的控制；看重了不太重要的事，輕視了重要的事，會破壞體系的協(xié)調(diào)性和有效性；脫離了實際的體系肯定不能實現(xiàn)良好的運轉(zhuǎn)，也不能發(fā)揮其功效。
6、要注意處理好的兩個關(guān)系： 1)質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證與企業(yè)規(guī)章制度之間的關(guān)系。 企業(yè)規(guī)章制度既有行政人事方面的，又有黨群方面的；有技術(shù)方面的。有非技術(shù)方面的。質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證可喻為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，其他方面的規(guī)章可喻為企業(yè)內(nèi)部的政策法規(guī)。貫徹和實施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將與質(zhì)量活動有密切關(guān)系的規(guī)章制度按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范后，直接列入質(zhì)量手冊的支持性iso三體系認(rèn)證或作業(yè)指導(dǎo)iso三體系認(rèn)證。 2)質(zhì)量體系管理與其他專業(yè)營理之間的關(guān)系。 企業(yè)建立符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，最終通過質(zhì)量認(rèn)證咨詢，所做的工作從根本上是要解決質(zhì)量問題，因而始終只是圍繞質(zhì)量這個軸心，所以它不能代替各項專業(yè)管理。認(rèn)為質(zhì)量體系可以管理一切，因而安排部署工作時事事離不開ISO9002，這也是對ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的一種誤解。只有加強各項專業(yè)管理，才能使質(zhì)量體系的運行更暢通有效。

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