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通過建立完整的以顧客為中心的質(zhì)量服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)過程以及嚴(yán)格控制質(zhì)量流程的標(biāo)準(zhǔn)體系就是ISO質(zhì)量管理體系，體系的完善能夠增強客戶的信心。目前，越來越多的中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了開展質(zhì)量體系認(rèn)證的重要性，但在執(zhí)行的過程中存在諸多問題，未能根據(jù)企業(yè)的實際情況開展工作，導(dǎo)致質(zhì)量體系管理工作浮于表面，甚至成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

1 中小企業(yè)質(zhì)量管理常見問題

1.1 領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，缺乏質(zhì)量管理人才

企業(yè)按ISO標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并不難，但真正能保證持續(xù)有效的運行，完全取決于企業(yè)最高管理者能否給予足夠支持，一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)很重視質(zhì)量體系建設(shè)，那就會成為規(guī)范運行的基石和強有力后盾。但是很多經(jīng)驗證明了很多企業(yè)審核認(rèn)證半途而廢或者是認(rèn)證后質(zhì)量管理跌落都是因為領(lǐng)導(dǎo)不夠重視造成的。因為中小企業(yè)的規(guī)模小，生產(chǎn)設(shè)備落后，也缺乏有經(jīng)驗的管理人才。所以致使管理制度不完善或不能全面貫徹落實制度。這就嚴(yán)重缺乏制度約束，造成中小企業(yè)的iso三體系認(rèn)證質(zhì)量也普遍較低，所以即使在短時間內(nèi)因為各方面的壓力有所改善，也不會成為長期維持的辦法。

1.2 質(zhì)量管理意識淡薄，片面追求利益最大化

很多中小企業(yè)從小家庭作坊轉(zhuǎn)變而來，對于生產(chǎn)經(jīng)營均缺乏質(zhì)量管理意識，對iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的控制還處于初期階段。目前65%以上中小企業(yè)對原材料無自檢能力，只能靠供貨商提供的“質(zhì)檢憑證”，至于原材料質(zhì)量是否與所提供的“質(zhì)檢憑證”一致，無法科學(xué)核實，造成iso三體系認(rèn)證合格率低反而既增加了成本，從而降低其市場競爭能力。企業(yè)追求利潤是正常的事情，但是個別企業(yè)為了及時供貨，向客戶提供未經(jīng)檢驗、甚至不合格的iso三體系認(rèn)證，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”在某些企業(yè)淪為空談。企業(yè)經(jīng)營者只重眼前利益，片面追求利益最大化，質(zhì)量管理意識淡薄導(dǎo)致了iso三體系認(rèn)證質(zhì)量降低和利潤下降的惡性循環(huán)。

1.3 質(zhì)量管理制度不完善，質(zhì)量目標(biāo)不明確

中小企業(yè)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量水平普遍較低，質(zhì)量管理制度不完備，因為中小企業(yè)很少做預(yù)防工作，只是從消除問題的角度進行管理，所以很多時候工作處于被動，不見成效。而要改善一個長期的系統(tǒng)工程的關(guān)鍵就是質(zhì)量，我們要有明確的質(zhì)量目標(biāo)，完善的管理制度。中小企業(yè)沒有長遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃，更多的是關(guān)注眼前的效益，往往在造成產(chǎn)生高額故障成本時才臨時做出改變，稍有起色便滿于現(xiàn)狀，這也是中小企業(yè)iso三體系認(rèn)證一直會產(chǎn)生波動的原因之一。就是由于沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)，不肯加大投資，導(dǎo)致質(zhì)量總是上下浮動，沒有本質(zhì)的提升。

2 中小企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)用誤區(qū)

2.1 理解不深，認(rèn)為中小企業(yè)不適用ISO質(zhì)量體系

由于ISO質(zhì)量體系本為大型企業(yè)iso認(rèn)證，較多應(yīng)用于規(guī)模較大、實力較強的企業(yè)，加上ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)性強，要求管理者要有足夠的決心和執(zhí)行力，使得一些中小企業(yè)管理者認(rèn)為采用ISO質(zhì)量體系耗時耗力，短期難見成效，付出的成本難以帶來足夠的利益。這就是因為很多企業(yè)管理者并沒有真正理解ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，未能掌握其中的質(zhì)量管理理念。所以，在實施體系認(rèn)證的企業(yè)更多的時候是把精力放在認(rèn)證前和每年的審核期，這樣做就只為得到體系認(rèn)證的證書，平日卻對質(zhì)量體系執(zhí)行乏力。

其實如果在體系的結(jié)構(gòu)內(nèi)，靈活采用完全適合本企業(yè)的'管理模式，這樣就能結(jié)合企業(yè)自身生產(chǎn)運作來制定適合自身個性化的質(zhì)量管理體系，這樣就能讓適合本企業(yè)的ISO質(zhì)量體系落地生根，與企業(yè)運行融為一體，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)效益。

2.2 目的性強，重視取得認(rèn)證而非改善質(zhì)量

中小企業(yè)進行質(zhì)量管理，很多時候只是為了解決眼前的危機，而沒有真正為將來的發(fā)展考慮。所以導(dǎo)致很多中小企業(yè)建立ISO質(zhì)量體系僅是為了獲得認(rèn)證來滿足市場的需要，而不在乎質(zhì)量水平。處于這樣的目的，企業(yè)聘請的咨詢師也只是領(lǐng)銜造，只為了通過認(rèn)證就編造記錄。所以每年的審核，對于沒有質(zhì)量記錄的中小型企業(yè)來說是個沉重的負(fù)擔(dān)。因為對于質(zhì)量水平，從未真正實施，處于一片空白，雖然年年投入成本，為了獲得證書，但是質(zhì)量水平卻沒有絲毫的提高改變。

2.3 執(zhí)行乏力，未能做好數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計

原始數(shù)據(jù)收集是實施ISO 質(zhì)量體系非常重要的一環(huán)，沒有數(shù)據(jù)的收集、分析，質(zhì)量體系便似無根之木，難以為繼。只有積累下足夠的數(shù)據(jù)，才能在發(fā)生質(zhì)量問題時對比原計劃找到真正的原因，并據(jù)此做好糾偏、改進工作，形成質(zhì)量管理PDCA理念的良性循環(huán)。中小企業(yè)由于意識不到數(shù)據(jù)的重要性，所以對各種指令、信息等數(shù)據(jù)的記錄不完整，導(dǎo)致資料沒有歸檔，這樣信息就會隨著有關(guān)人員的離職而消失。

另一方面，中小企業(yè)極少運用統(tǒng)計分析技術(shù)對已有數(shù)據(jù)進行歸納整理，對于已經(jīng)存在的問題未能形成經(jīng)驗，導(dǎo)致頻繁出錯，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳。

3 如何提高中小企業(yè)質(zhì)量管理有效性

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，積極參與質(zhì)量管理工作

中小企業(yè)多為民營企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)層往往高度集權(quán)，企業(yè)生產(chǎn)運作的各個方面也都由其一人掌控。建立ISO 質(zhì)量管理體系是一個長期的系統(tǒng)過程，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的堅定支持，很難收到良好的成效。因此，要想真正提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，明確實施ISO 質(zhì)量管理體系是為了提高質(zhì)量而不是辦理一張證書。企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，管理者須提高自身的質(zhì)量意識，帶頭學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，正確理解質(zhì)量管理工作的重要性，必須親自參與質(zhì)量管理工作，親自抓、一抓到底，這樣才能對企業(yè)全面開展質(zhì)量管理工作形成強有力的支持，促進企業(yè)質(zhì)量管理工作深入扎實、持久地開展下去。

3.2 以人為本，正確選擇質(zhì)量負(fù)責(zé)人

選擇一個有經(jīng)驗、懂技術(shù)、會管理的人員代表企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行使質(zhì)量管理職能，對中小企業(yè)有效實施質(zhì)量管理體系至關(guān)重要。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)在本企業(yè)有一定的權(quán)威性，因為質(zhì)量負(fù)責(zé)人的首要職責(zé)是負(fù)責(zé)整個企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立、運行和維護，如果沒有一定的權(quán)威和地位，質(zhì)量負(fù)責(zé)人不可能有效地實施質(zhì)量管理體系。而權(quán)威和地位，一方面要靠質(zhì)量負(fù)責(zé)人個人業(yè)務(wù)能力和領(lǐng)導(dǎo)魅力，另一方面要靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量負(fù)責(zé)人的正式認(rèn)證。只有具備了這些條件，質(zhì)量負(fù)責(zé)人才能有效地承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)賦予的質(zhì)量管理職能，開展企業(yè)的質(zhì)量體系管理工作。一般由主管生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量方面的副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，也可以是生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量方面能力出眾的部門負(fù)責(zé)人。

3.3 化繁為簡，結(jié)合實際開展質(zhì)量管理工作

相比大型企業(yè)的制度的完善，中小企業(yè)制度比較松散，人員的素質(zhì)也較低，所以照搬大型企業(yè)的ISO管理模式往往適得其反，難以成功。而中小企業(yè)在進行質(zhì)量體系管理工作的時候，應(yīng)該是以借鑒學(xué)習(xí)大企業(yè)的成功案例和成功經(jīng)驗的心態(tài)，而不是直接照搬ISO管理模式，需要結(jié)合自身企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)驗情況，在借鑒大企業(yè)成功經(jīng)驗的前提下采用精簡的特點和方針，來實際運用到自身公司。在實際運行后，要不斷融入自身的經(jīng)營理念，使其成為自己特有的運營理念。在編制質(zhì)量手冊和程序iso三體系認(rèn)證的時候，也要充分保證日后操作的可執(zhí)行性，這就需要采取各相關(guān)部門的意見，進行反復(fù)溝通后，便于考核，也能方便各類數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析，形成管理經(jīng)驗和教訓(xùn)，使質(zhì)量管理體系為企業(yè)帶來質(zhì)量改善、競爭力提升的含金量。