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ISO 19001:2008 質(zhì)量管理體系標準

0.1 總則

采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策，一個組織的質(zhì)量管理體系的iso認證和實施受下列因素的影響：

a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及該環(huán)境有關的風險；

b)組織不斷變化的需求；

c)組織的具體目標；

d)組織所提供的iso三體系認證；

e)組織的規(guī)模和組織結構。

統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結構或iso三體系認證不是本標準的目的。

本標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對iso三體系認證要求的補充?！白ⅰ笔抢斫夂驼f明有關要求的指南。

本標準能用于內(nèi)部和外部(包括認證咨詢機構)評價組織滿足顧客要求、適用于iso三體系認證的法律法規(guī)要求和組織自身要求的能力。

本標準的制定已經(jīng)考慮了GB/T19000和GB/T19004中所闡明的質(zhì)量管理原則。

0.2 過程方法

本標準鼓勵在制定、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。

為使組織有效運行，必須確定和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。

為了產(chǎn)生期望的結果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。

過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。

在質(zhì)量管理體系中應用過程方法時，強調(diào)以下方面的重要性：

a) 理解和滿足要求；

b) 需要從增值的角度考慮過程；

c) 獲得過程績效和有效性的結果；

d) 在客觀測量的基礎上，持續(xù)改進過程。

圖1所反映的以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式展示了第4章到第8章中所提出的過程聯(lián)系。該圖展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對顧客關于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。

注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；

D—實施：實施過程；

C—檢查：根據(jù)方針、目標和iso三體系認證要求，對過程和iso三體系認證進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。

圖1 以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式(圖略)

0.3 與GB/T19004的關系

GB/T 19001和GB/T 19004都是質(zhì)量管理體系標準，這兩項標準相互補充，但也可單獨使用。

GB/T I9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證咨詢或合同目的。GB/T I9001所關注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。

在本標準發(fā)布時，GB/T I9004處于修訂過程中。修訂后的GB/T I9004將為組織在復雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。與GB/T I9001相比，GB/T I9004關注質(zhì)量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進組織的績效，滿足所有相關方面的需求和期望。然而，GB/T I9004不擬用于認證咨詢、法律法規(guī)和合同的目的。

0.4 與其他管理體系的相容性

為方便使用者，本標準在修訂過程中適當考慮了與GB/ T 24001-2004的內(nèi)容，以增強兩個標準的相容性。附錄A表明了GB/T I9001與GB/ T 24001-2004之間的對應關系。

本標準不包括針對其他管理體系的特定要求，如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、認證老師管理或風險管理的特定要求。然而，本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關的管理體系要求相協(xié)調(diào)或整合。組織為了建立符合本標準要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。

質(zhì)量管理體系 要求

1 范圍

1.1 總則

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a) 需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的iso三體系認證的能力；

b) 通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

注1：在本標準中，術語“iso三體系認證”僅適用于：

a) 預期提供給顧客的或顧客所要求的iso三體系認證；

b) iso三體系認證實現(xiàn)過程所產(chǎn)生的如何預期輸出。

注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。

1.2 應用

本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同iso三體系認證的組織。

由于組織及其iso三體系認證的性質(zhì)導致本標準的任何要求不適用時，可以考慮對其進行刪減。

如果進行刪減，應僅限于本標準第7章的要求，并且這樣的刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的iso三體系認證的能力或責任，否則不能聲稱符合本標準。

2 規(guī)范性引用iso三體系認證

下列iso三體系認證中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用iso三體系認證，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些iso三體系認證的最新版本。凡是不注日期的引用iso三體系認證，其最新版本適用于本標準。

GB/T 19000-2008質(zhì)量管理體系 基礎和術語(ISO9000:2005，IDT)

3 術語和定義

本標準采用GB/T 19000中所確立的術語和定義。

本標準中所出現(xiàn)的術語“iso三體系認證”，也可指“服務”。

4 質(zhì)量管理體系

4.1 總要求

組織應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成iso三體系認證，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。

組織應：

a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用(見
1.2)；

b) 確定這些過程的順序和相互作用；

c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；

d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；

e) 監(jiān)視、測量(適用時)和分析這些過程；

f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。

組織應按本標準的要求管理這些過程。

組織如果選擇將影響iso三體系認證符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制，對此類外包過程控制的類型和程度應在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。

注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、iso三體系認證實現(xiàn)以及測量、分析和改進有關的過程。

注2：“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程。

注3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：

a) 外包過程對組織提供滿足要求的iso三體系認證的能力的潛在影響；

b) 對外包過程控制的分擔程度；

c) 通過應用
7.4實現(xiàn)所需控制的能力。

4.2 iso三體系認證要求

4.
2.1 總則

質(zhì)量管理體系iso三體系認證應包括：

a) 形成iso三體系認證的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

b) 質(zhì)量手冊；

c) 本標準所要求的形成iso三體系認證的程序和記錄；

d) 組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的iso三體系認證。

注1：本標準出現(xiàn)“形成iso三體系認證的程序”之處，即要求建立該程序，形成iso三體系認證，并加以實施和保持。一個iso三體系認證可包括對一個或多個程序的要求。一個形成iso三體系認證的程序的要求可以被包含在多個iso三體系認證中。

注2：不同組織的質(zhì)量管理體系iso三體系認證的多少與詳略程度可以不同，取決于：

a) 組織的規(guī)模和活動的類型；

b) 過程及其相互作用的復雜程度；

c) 人員的能力。

注3：iso三體系認證可采用任何形式或類型的媒介。

4.
2.2 質(zhì)量手冊

組織應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：

a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和正當?shù)睦碛?見
1.2)；

b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成iso三體系認證的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。

4.
2.3 iso三體系認證控制

質(zhì)量管理體系所要求的iso三體系認證應予以控制。記錄是一種特殊類型的iso三體系認證，應依據(jù)
4.
2.4的要求進行控制。

應編制形成iso三體系認證的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：

a) 為使iso三體系認證是充分與適宜的，iso三體系認證發(fā)布前得到批準？

b) 必要時對iso三體系認證進行評審與更新，并再次批準；

c) 確保iso三體系認證的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

d) 確保在使用處可獲得適用版本的有關iso三體系認證；

e) 確保iso三體系認證保持清晰、易于識別；

f) 確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需要的外來iso三體系認證得到識別，并控制其分發(fā)；

g) 防止作廢iso三體系認證的非預期使用，如果出于某種目的而保留作廢iso三體系認證，對這些iso三體系認證進行適當?shù)臉俗R。

4.
2.4 記錄控制

為提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)而建立的記錄，應得到控制。

組織應編制形成iso三體系認證的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、申報、保留和處置所需的控制。

記錄應保持清晰、易于識別和申報。

5 管理職責

5.1 管理承諾

較高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：

a) 向組織傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；

b) 制定質(zhì)量方針；

c) 確保質(zhì)量目標的制定；

d) 進行管理評審；

e) 確保資源的獲得。

5.2 以顧客為關注焦點

較高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足(見
7.
2.1和
8.
2.1)

5.3 質(zhì)量方針

較高管理者應確保質(zhì)量方針：

a) 與組織的宗旨相適應；

b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；

d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；

e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。

5.4 策劃

5.
4.1 質(zhì)量目標

較高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足iso三體系認證要求所需的內(nèi)容(見
7.1 a)。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

目標分解：

內(nèi)容：

可測量的：定量--95%

定性—【好】--“好的標準”—定量

賓客綜合滿意度達到95%

前廳服務

餐飲服務

客房

營銷

5.
4.2 質(zhì)量管理體系策劃

較高管理者應確保：

a) 對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及
4.1的要求；

b) 在對質(zhì)量管理體系的申報進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5 職責、權限和溝通

5.
5.1 職責和權限

較高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。

5.
5.2 管理者代表

較高管理者應在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責如何，應使其具有以下方面的職責和權限：

a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

b) 向較高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和任何改進的需求；

c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。

注：管理者代表的職責可包括就質(zhì)量管理體系有關事宜與外部方進行聯(lián)絡。

5.
5.3 內(nèi)部溝通

較高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。

5.6 管理評審

5.
6.1 總則

較高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價改進的機會和質(zhì)量管理體系申報的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標申報的需求。

應保持管理評審的記錄(見
4.
2.4)。

5.
6.2 評審輸入

管理評審的輸入應包括以下方面的信息：

a) 審核結果；

b) 顧客反饋；

c) 過程的績效和iso三體系認證的符合性；

d) 預防措施和糾正措施的狀況；

e) 以往管理評審的跟蹤措施；

f) 可能影響質(zhì)量管理體系的申報；

g) 改進的建議。

5.
6.3 評審輸出

管理評審的輸出應包括以下方面有關的任何決定和措施：

a) 質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進；

b) 與顧客要求有關的iso三體系認證的改進；

c) 資源需求。

6 資源管理

6.1 資源提供

組織應確定并提供以下方面所需的資源：

a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；

b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。

6.2 人力資源

6.
2.1 總則

基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗，從事影響iso三體系認證要求符合性的人員應是能夠勝任的。

注：在質(zhì)量管理體系中承擔任何任務的人員都可能直接或間接地影響iso三體系認證要求符合性。

6.
2.2 能力、培訓和意識

組織應：

a) 確定從事影響iso三體系認證要求符合性工作的人員所需的能力；

b) 適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得所需的能力；

c) 評價所采取措施的有效性；

d) 確保組織的人員認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；

e) 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄(見
4.
2.4)。

6.3 基礎設施

組織應確定、提供并維護為達到iso三體系認證符合要求所需的基礎設施。適用時，基礎設施包括：

a) 建筑物、工作場所和相關的設施；

b) 過程設備(硬件和軟件)；

c) 支持性服務(如運輸、通訊或信息系統(tǒng))。

6.4 工作環(huán)境

組織應確定和管理為達到iso三體系認證符合要求所需的工作環(huán)境。

注：術語“工作環(huán)境”是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。

7 iso三體系認證實現(xiàn)

7.1 iso三體系認證實現(xiàn)的策劃

組織應策劃和開發(fā)iso三體系認證實現(xiàn)所需的過程。iso三體系認證實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致(見
4.1)。

在對iso三體系認證實現(xiàn)進行策劃時，組織應確定以下方面的適當內(nèi)容：

a) iso三體系認證的質(zhì)量目標和要求；

b) 針對iso三體系認證確定過程、iso三體系認證和資源的需求；

c) iso三體系認證所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及iso三體系認證接收準則；

d) 為實現(xiàn)過程及其iso三體系認證滿足要求提供證據(jù)所需的記錄(見
4.
2.4)。

策劃的輸出形式應適合于組織的運行方式。

注1：對應用于特定iso三體系認證、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程(包括iso三體系認證實現(xiàn)過程)和資源作出規(guī)定的iso三體系認證可稱之為質(zhì)量計劃。

注2：組織也可將
7.3的要求應用于iso三體系認證實現(xiàn)過程的開發(fā)。

7.2 與顧客有關的過程

7.
2.1 與iso三體系認證有關的要求的確定

組織應確定：

a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；

c) 適用于iso三體系認證的法律法規(guī)要求；

d) 組織認為有必要的任何附加要求。

注：交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(例如，維護服務)、附加服務(例如，回收或最終處置)等。

7.
2.2 與iso三體系認證有關的要求的評審

組織應評審與iso三體系認證有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供iso三體系認證的承諾(如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進行，并應確保：

a) iso三體系認證要求已得到規(guī)定；

b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；

c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。

評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持(見
4.
2.4)。

若顧客沒有提供形成iso三體系認證的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求 進行確認。

若iso三體系認證要求發(fā)生申報，組織應確保相關iso三體系認證得到修改，并確保相關人員知道已申報的要求。

注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對有關的iso三體系認證信息，如iso三體系認證目錄、iso三體系認證廣告內(nèi)容等進行評審。

7.
2.3 顧客溝通

組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：

a) iso三體系認證信息；

b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。

可可

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