夏天會(huì)下雪

企業(yè)的物流質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素包括：物流服務(wù)需要的調(diào)研和評(píng)定、物流服務(wù)務(wù)iso認(rèn)證、物流服務(wù)提供過(guò)程和物流服務(wù)績(jī)效的分析與改進(jìn)。

1)物流服務(wù)需要的調(diào)研和評(píng)定

即運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)本、召開(kāi)顧客座談會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對(duì)市場(chǎng)供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶需求以及物流服務(wù)需要層次。如征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，希望得到哪些目前還沒(méi)有提供的服務(wù)，訂單傳送的方法是否需要改進(jìn)，確定哪方面的物流服務(wù)對(duì)顧客最為重要，目前的訂貨速度可否接受，為了得到較高水平的服務(wù)，是否愿意支付較多的費(fèi)用，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

2)物流服務(wù)iso認(rèn)證

物流服務(wù)iso認(rèn)證的任務(wù)是將服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃iso認(rèn)證為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開(kāi)展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持到位，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹⑶泻蠈?shí)際的宣傳。

服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。例如，各崗位服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求。

服務(wù)提供規(guī)范涉及物流企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，如倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范。

3)物流服務(wù)提供過(guò)程和物流服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)

物流服務(wù)的提供過(guò)程一般為：集貨進(jìn)貨-運(yùn)輸-裝卸-搬運(yùn)-儲(chǔ)存盤點(diǎn)-訂單處理-揀貨-補(bǔ)貨-出貨-運(yùn)輸配送……

在物流服務(wù)過(guò)程中，物流企業(yè)應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段，確保各類規(guī)范的實(shí)施，不斷地對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和記錄，識(shí)別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的各方面因素置于受控狀態(tài)。例如，檢查所有訂單信息是否完整、準(zhǔn)確，顧客的信譽(yù)程度如何，各部門對(duì)每筆交易記錄是否完整，是否有延誤導(dǎo)致訂單未及時(shí)處理的情況，訂單的分揀和集合情況如何，備貨和運(yùn)貨的方式是否合理，企業(yè)是否建立一定的程序?qū)ν素浀奶幚?、檢查和準(zhǔn)許等事項(xiàng)制定出規(guī)定，是否定期走訪顧客，有無(wú)明文規(guī)定以檢查服務(wù)人員同顧客之間的聯(lián)系。

此外，還應(yīng)十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和評(píng)價(jià)，不斷提高顧客的滿意率，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷跟務(wù)。為此要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量信息的反饋和管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行定量的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高物流服務(wù)質(zhì)量水平。