像阿甘一樣生活

本人咨詢過60多家汽車iso三體系認(rèn)證生產(chǎn)企業(yè),其中TS16949體系認(rèn)證咨詢50多家,在審核較高管理者時,很多的高層領(lǐng)導(dǎo)不知如何應(yīng)對審核,依我多年的經(jīng)驗(yàn),拿我04年咨詢的一個企業(yè)為例,介紹如下,供各位領(lǐng)導(dǎo)和咨詢界朋友參考. 較高管理者（董事長或總經(jīng)理或決策層）的審核要點(diǎn)及答案1) 組織的質(zhì)量方針是什么？是如何制定出來的？制定的依據(jù)是什么？有書面的質(zhì)量方針嗎？是否溝通到組織的全體員工嗎？答：①質(zhì)量方針：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 全員責(zé)任 持續(xù)改進(jìn) 顧客滿意。②通過征詢各部門意見，經(jīng)過召開會議、討論、篩選出來。③制定依據(jù)了TS16949體系要求、顧客要求及公司實(shí)際和iso三體系認(rèn)證特性。④有，在《質(zhì)量手冊》中。⑤將公司的質(zhì)量方針組織了學(xué)習(xí)，車間有宣傳標(biāo)語等。2) 組織的質(zhì)量目標(biāo)有哪些？是否包含組織總目標(biāo)？各職能部門目標(biāo)和各個層級的目標(biāo)？制定質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)是什么？目標(biāo)是否可以測量？制定的質(zhì)量目標(biāo)是否在期限內(nèi)達(dá)到？制定的質(zhì)量目標(biāo)是否符合顧客的期望？答：①組織的質(zhì)量目標(biāo)：
1、按ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范建立質(zhì)量管理體系，2005年5月前通過第三方認(rèn)證咨詢，并持續(xù)改進(jìn)其有效性和效率；
2、顧客滿意度>95%；
3、2004年總成裝配交檢合格率99%，三年內(nèi)每年提高0.2%。外部退返PPM400。 ②2004年度業(yè)務(wù)計劃中包括了質(zhì)量目標(biāo)。 ③有針對各部門的質(zhì)量目標(biāo)分解，質(zhì)檢部每月監(jiān)控目標(biāo)的完成情況。 ④制訂質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)去年的經(jīng)營業(yè)績、iso三體系認(rèn)證質(zhì)量情況、顧客的要求等。 ⑤能測量，每個目標(biāo)都設(shè)目標(biāo)值。 ⑥達(dá)到情況見《質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)控表》、具體細(xì)節(jié)看質(zhì)檢部報表。 ⑦滿足顧客期望，我們的目標(biāo)就是滿足顧客要求3) 目前質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成狀況如何？對于未來的質(zhì)量目標(biāo)是否采取了有效措施？答： ①達(dá)到情況見《質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)控表》②質(zhì)量目標(biāo)分解都有措施，見質(zhì)量目標(biāo)分解表4) 較高管理者是通過什么方式把顧客的要求和法律法規(guī)的要求溝通到組織的各個層次和全體員工的？我們是如何遵守這些法律法規(guī)的？答： ①通過會議、下發(fā)iso三體系認(rèn)證、通知等方式進(jìn)行溝通 ②我們沒有不遵守的情況，公司對此非常重視，決不做違法的事情。5) 較高管理者是如何知道組織的資源需求？是否提供了適用的資源？答：①市場的變化、技術(shù)的發(fā)展對我們的資源提出更高的要求，顧客對我們提出的更高要求我們想辦法滿足，必要時向董事長提出資源需求。6) 較高管理者如何理解以顧客為中心的理念？是通過什么途徑，什么方式了解顧客的滿意度？對于顧客不滿意項是如何處理的？答：①沒有顧客就沒有市場，滿足顧客需求我們義不容辭。②通過進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，直接登門服務(wù)，電話聯(lián)系等方式了解顧客滿意度，今年調(diào)查了2次，滿意度均在95%以上，96%和9
6.5%各一次。③顧客不滿意項及時采取糾正措施，在工作中特別關(guān)注，供銷部有詳細(xì)記錄。7) 顧客投訴如何處理？如果沒有發(fā)生顧客投訴，是否就意味著顧客滿意呢？答：①顧客投訴按《顧客信息處理辦法》進(jìn)行處理，及時組織各部門進(jìn)行分析，及時反饋顧客。②當(dāng)然，顧客不斷地提高要求，我們也不斷地持續(xù)改進(jìn)。8) 組織有哪些激勵員工的措施？較高管理者了解員工的滿意度嗎？答：①制訂了一份《2004年度員工激勵計劃》②8月份進(jìn)行了一次員工滿意度調(diào)查，了解了員工關(guān)注的焦點(diǎn)問題及員工需求，并制訂了《員工滿意度改進(jìn)計劃》9) 較高管理者是如何分配各個部門的職能？如何分配各級管理人員權(quán)責(zé)？答：①《質(zhì)量手冊》中對領(lǐng)導(dǎo)和中層干部的職責(zé)進(jìn)行了描述，并有認(rèn)證書。②其它人員職責(zé)權(quán)限在《各級人員質(zhì)量職責(zé)》中進(jìn)行規(guī)定。10) 較高管理者是如何理解持續(xù)改進(jìn)？有哪些地方需要持續(xù)改進(jìn)？是否有具體規(guī)劃？持續(xù)改進(jìn)的有效性如何？答：①2004年度制定幾項持續(xù)改進(jìn)措施，均有實(shí)施記錄，特別是車間布局及設(shè)施配置改進(jìn)含金量明顯，公司投資300多萬元。②2004年初有業(yè)務(wù)計劃，現(xiàn)在基本到位。11) 較高管理者是如何監(jiān)控iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的？監(jiān)控的結(jié)果是否能達(dá)到預(yù)期的含金量？答：①安排兩個檢驗(yàn)人員，每個月看質(zhì)量月報，單位小，經(jīng)常到車間看。②目前成品一次交檢合格率達(dá)到了100%，外部退返為500PPM。12) 較高管理者是如何監(jiān)控員工工作績效？目前所采取的監(jiān)控手段有效嗎？答：每個月看報告，經(jīng)常和員工溝通。13) 較高管理者是如何監(jiān)控員工的工作質(zhì)量？又是如何提升員工的工作技能？答：①操作工技藝評定，技術(shù)人員技能評定等有效的評價了員工的技能②每年都制定有針對性的專項培訓(xùn)，送外培訓(xùn)、請老師培訓(xùn)、自學(xué)等多種方式，以提升了員工的工作技能14) 組織是否制定了經(jīng)營計劃？哪些人知道公司的經(jīng)營計劃？質(zhì)量目標(biāo)是否包含在經(jīng)營計劃中？答：①公司制定2004年度業(yè)務(wù)計劃、3年規(guī)劃。②各部長都知道，有部分內(nèi)容是保密的。③業(yè)務(wù)計劃中包含了質(zhì)量目標(biāo)。15) 所有的生產(chǎn)過程、各個班組（包括白班與夜班），是否設(shè)置了質(zhì)量控制人員？當(dāng)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時，負(fù)責(zé)質(zhì)量的人員是否有停止生產(chǎn)的權(quán)力？負(fù)責(zé)質(zhì)量的人員有沒有開具過生產(chǎn)停工單？較高管理者參與了嗎？答：①生產(chǎn)過程中由質(zhì)檢部長王磊全面負(fù)責(zé)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量②當(dāng)發(fā)生重大不合格時，有權(quán)停止生產(chǎn)并組織應(yīng)急小組，對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量分析。③目前沒有出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，所以也沒有因這種事停產(chǎn)過。④較高管理者為應(yīng)急小組組長。16) 當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，該信息是否第一時間報告到有采取糾正措施權(quán)力的管理層？答： 公司很小，有問題全知道。17) 是否設(shè)置了管理者代表？管理者代表的職責(zé)是什么？管理者代表參與了哪些質(zhì)量活動？答：①管理者代表楊樹恩，職責(zé)：
一、依照ISO/TS16949：2002《質(zhì)量管理體系—汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用ISO9001：2002的特別要求》的技術(shù)規(guī)范，實(shí)施和保持、完善現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持，并由此推行質(zhì)量改進(jìn)計劃。
二、向較高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求，切實(shí)起到質(zhì)量管理和較高管理者之間的橋梁作用。
三、在整個組織內(nèi)部促進(jìn)滿足顧客要求意識的形成，在各部門進(jìn)行合作、控制和協(xié)調(diào)時，確保全員質(zhì)量意識和滿意顧客要求意識的不斷提高。
四、及時處理影響質(zhì)量體系運(yùn)行的有關(guān)問題，就質(zhì)量體系有關(guān)事宜進(jìn)行外部聯(lián)絡(luò)。②管理者代表參加了內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量分析及各方面協(xié)調(diào)，包括審核老師吃、住、行等。18) 是否設(shè)置了顧客代表？顧客代表的職責(zé)是什么？顧客代表是否參加了組織內(nèi)一些質(zhì)量會議或質(zhì)量活動？顧客代表是否就選擇特殊特性、制定質(zhì)量目標(biāo)、實(shí)施糾正與預(yù)防措施、iso三體系認(rèn)證的iso認(rèn)證等方面發(fā)表過自己的意見或建議？采納了嗎？答：①顧客代表康嵐，職責(zé)：
一、 代表組織及時與顧客溝通，做好顧客滿意度調(diào)查工作，以驗(yàn)證組織在交付iso三體系認(rèn)證過程中滿足顧客要求。
二、 負(fù)責(zé)向較高管理者報告顧客需求信息，以切實(shí)起到組織與顧客之間的橋梁作用。
三、 代表顧客的意愿，在iso三體系認(rèn)證質(zhì)量先期策劃工作中iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證與開發(fā)時，確定特殊特性的選 擇和控制，以利于更好地滿足顧客。
四、 在組織制訂質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)的培訓(xùn)、糾正和預(yù)防措施過程中，代表顧客的意愿發(fā)言。②顧客代表代表顧客參加所有的質(zhì)量活動。19) 較高管理者是否認(rèn)為需要定期開展管理評審？開展了管理評審嗎？評審了一些什么內(nèi)容？有無評審輸出，是否包括資源需求與改進(jìn)建議？答：①管理評審有必要定期開展②2004年10月底進(jìn)行了第一次管理評審③對所有部門所有過程體系所有要素進(jìn)行了評審④評審輸出有管理評審報告，評審提出的資源需求和改進(jìn)建議，均制定了整改計劃。20) 管理評審是否涵蓋本技術(shù)規(guī)范的所有要素？管理評審輸入是否包含了對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、顧客反饋、糾正與預(yù)防措施、內(nèi)部審核、上一次管理評審、公司的重大申報、質(zhì)量成本、現(xiàn)場的失效、改進(jìn)的建議等？答：評審包括了質(zhì)量體系所有要求及其業(yè)績趨勢，以上所述在管理評審資料中全能找到。21) 管理評審的輸出是否包括質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)，與顧客要求有關(guān)的iso三體系認(rèn)證改進(jìn)和資源需求？答：管理評審的輸出對包括質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)，有整改計劃、并逐步實(shí)施。22) 管理評審是否評價了這些失效對質(zhì)量、安全和環(huán)境的影響和沖擊？答：如果iso三體系認(rèn)證有問題，對質(zhì)量、安全、環(huán)境影響由技術(shù)部評價。23) 組織決定實(shí)施ISO/TS 16949的初衷是什么？較高管理者在推行ISO/TS 16949時參與了哪些活動，遇到了哪些困惑的問題？答：提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提高員工質(zhì)量意識素質(zhì)?？偨?jīng)理參加策劃、咨詢公司選擇、培訓(xùn)、監(jiān)督執(zhí)行，參加方針、目標(biāo)、業(yè)務(wù)計劃的制定，主持管理評審。24) 內(nèi)部溝通順暢有效嗎？目前還存在哪些溝通不良的現(xiàn)象？是否有具體的措施？答：還行，公司所有員工比較聽話，主要是一些聾啞人，存在一些障礙，但是他們都識字，基本沒有太大問題。25) 組織是否有iso三體系認(rèn)證分包？分包活動是如何控制的？答：①外包過程有零部件的委外加工，工裝、模具制造的委外加工，監(jiān)測器具的委外檢定，iso三體系認(rèn)證委外的檢驗(yàn)和試驗(yàn)②其控制按《外包過程管理規(guī)定》執(zhí)行。 希望對你有幫助。

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這個不好說，審核員的側(cè)重點(diǎn)不同，關(guān)鍵是自己公司的過程，審核員都是按過程審核的，

爆破專家

最主要的客戶要求清單、控制計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)記錄、產(chǎn)品監(jiān)視和測量記錄、方針目標(biāo)統(tǒng)計、質(zhì)量成本分析、內(nèi)審、管理評審、APQP、FEMA等五大工具應(yīng)用實(shí)例。始終有1點(diǎn)，客戶要求是識別充分的，控制計劃等文件都是根據(jù)客戶要求策劃的，沒有遺漏，客戶要求、控制計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)記錄、檢驗(yàn)記錄對控制要求規(guī)定是一致的。人力資源等其他的在監(jiān)督審核時一般比較淡化。