ISO9001質(zhì)量管理體系采用過(guò)程方法，該方法結(jié)合了“策劃-實(shí)施-檢查-處置”（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。

質(zhì)量管理培訓(xùn)資料 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)
一、質(zhì)量的概念
1.質(zhì)量的概念 質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。 ①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì) 性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最 大效益的iso三體系認(rèn)證。 ②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的iso三體系認(rèn)證、過(guò)程或體系都可能提出要求。而iso三體系認(rèn)證、 過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì) 量概念主要有:＂符合性質(zhì)量＂、＂適用性質(zhì)量＂和＂廣義質(zhì)量＂。
1.符合性質(zhì)量的概念 它以＂符合＂現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。＂符合標(biāo)準(zhǔn)＂就是合格的iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，＂符合＂的程度反映了iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的一致 性。這是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為iso三體系認(rèn)證只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。＂規(guī)格＂和＂標(biāo)準(zhǔn)＂有先進(jìn)和落后 之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的iso三體系認(rèn)證。
2.適用性質(zhì)量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，認(rèn)為iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量就是iso三體系認(rèn)證＂適用性＂，即＂產(chǎn) 品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。＂ ＂適用性＂的質(zhì)量概念，要求人們從＂使用要求＂和＂滿足程度＂兩個(gè) 方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。
3.廣義質(zhì)量的概念 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求 的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適 用性的含義。 質(zhì)量管理
1.質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 全面質(zhì)量管理 (total quality management，簡(jiǎn)稱 tqm)的含義可以這樣來(lái)表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧 客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 該含義有如下要點(diǎn): (1)全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織 管理還可以有其他的途徑。 (2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將＂質(zhì)量＂概念擴(kuò)充為全部管理目 標(biāo)，即＂全面質(zhì)量＂，可包括提高組織的iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。 (3)全 面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，追求組織的持久成功，即 使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。 全面質(zhì)量管理的概念最早見于 1961 年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(a.v.feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一 書，他指出:＂全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、iso認(rèn)證、生 產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。＂菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體 系問(wèn)題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的思想在日 本、美國(guó)、歐洲和其他許多單位廣泛傳播，并在各國(guó)的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。 質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧
1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20 世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的＂科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)＂。＂科學(xué)管理＂提出了在人員中進(jìn)行科招投標(biāo)資質(zhì)工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、iso認(rèn)證、iso三體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng) 目的貫徹執(zhí)行。這就是說(shuō)，計(jì)劃iso認(rèn)證、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè) 專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理 的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱為＂工長(zhǎng)的質(zhì)量管理＂。后來(lái)，稱為＂檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理＂。
2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中 來(lái)，并企業(yè)公司了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防 廢品的產(chǎn)生。控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn) 入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是 1931 年休哈特的 《工業(yè)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在 1929 年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早 將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng) 用。美國(guó)軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于 1941～1942 年間先后制訂并公布了 z
1.1《質(zhì)量管理指南》、z
1.2 《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和 z
1.3《生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著含金量。 從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的含金量也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。
3.全面質(zhì)量管理階段 20 世紀(jì) 50 年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。要求人們運(yùn)用＂系統(tǒng)工程＂的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。 60 年代在管理理論上出現(xiàn)了＂行為科 學(xué)＂學(xué)派，主張調(diào)動(dòng)人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各單位業(yè)都很重 視＂iso三體系認(rèn)證責(zé)任＂和＂質(zhì)量保證＂問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的iso三體系認(rèn)證使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步要求。1961 年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管 理途徑。日本在 20 世紀(jì) 50 年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性 質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工 具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù) 理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。 全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫 tqc 來(lái)代表，現(xiàn)在改用 tqm 來(lái)代表。其中＂m＂是＂management＂的縮寫， 更加突出了＂管理＂。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面 的管理方式和管理理念。 (二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn) 生了巨大影響。
1.戴明的質(zhì)量理念 戴明(w.e.deming)是美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理在日本 的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來(lái)他在美國(guó)傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。 1980 年，在美國(guó)全國(guó)廣播公司(nbc) 的名為＂日本可以，為什么我們不能＂節(jié)目播出后，戴明便成為美國(guó)在質(zhì)量方面的著名人物。
2.朱蘭的質(zhì)量理念 像戴明一樣，朱蘭(j.m.juran)作為美國(guó)的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過(guò)日本質(zhì)量管理。他在 1951 年出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》 (quality control handbook)，到 1998 年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(juran quality handbook)。 (1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn) 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是: ①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的＂iso三體系認(rèn)證特性＂。 ②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。
3.石川馨的質(zhì)量理念 石川馨(ishikawa kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的企業(yè)公司者，日本質(zhì)量管理小組(qc 小組)的奠基人之一，是 將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。 石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、 方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為 6 項(xiàng):①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者； ③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話；⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機(jī)能管理。
二、質(zhì)量成本 組織可以通過(guò)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過(guò)程朝滿足顧客需要的方向而努力。 (一)質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。組織可以 按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。 六西格瑪管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量差錯(cuò)率越小質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成 本曲線會(huì)下移。隨著質(zhì)量水乎的提高，由 3σ→6σ水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降(曲其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)移)。造成總 質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。 標(biāo)準(zhǔn)體制主要包括標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)兩方面內(nèi)容。
1.單位標(biāo)準(zhǔn) 單位標(biāo)準(zhǔn):是指由單位的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或單位單位認(rèn)證的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。中華 人民共和國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn): 我國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，用＂國(guó)標(biāo)＂兩個(gè)字漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母＂g＂和＂b＂表示。強(qiáng)制性國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為＂gb＂，推薦性單位標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為＂gb/t＂。單位標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由單位標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、單位標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序 號(hào)和單位標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成。
2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由單位標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門規(guī)定。目前，單位標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門已批準(zhǔn)發(fā)布了 58 個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)。 例如機(jī)械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為＂jb＂。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)組成。
3.地方標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母＂db＂加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號(hào)和年號(hào) 共四部分組成。
4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表認(rèn)證的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表認(rèn)證的部門統(tǒng)一管理。 企業(yè)的iso三體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后 30 日內(nèi)辦理咨詢備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門 備案。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) (1)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn):是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)、國(guó)際電工委員會(huì)(iec)世界主要經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)單位的單位標(biāo)準(zhǔn)主要有:美國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn) (ansi)、美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)(mil)、德國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn)(din)、英國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn)(bs)、日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(jis)、法國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn)(nf)、意大 利單位標(biāo)準(zhǔn)(uni)、俄羅斯單位標(biāo)準(zhǔn) (γocγp)等。 如可規(guī)定進(jìn)廠檢驗(yàn)抽樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 gb/t2828 抽樣標(biāo)準(zhǔn)；電器iso三體系認(rèn)證安全性能必須符合gb 4706 等。如發(fā)現(xiàn)有與相關(guān)法律、 法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、制度不一致之處，發(fā)現(xiàn)方應(yīng)及時(shí)提出修改。如在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不一致，發(fā)現(xiàn)方應(yīng)及時(shí)通知不知情方，并 按符合法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、制度的方式執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí) 概述 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的作用，是＂幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系＂?？梢哉J(rèn)為:不了解體系， 就不能理解標(biāo)準(zhǔn)，更不能建立和實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系。 在管理領(lǐng)域，體系和系統(tǒng)并無(wú)嚴(yán)格區(qū)別，既可稱為體系，也可稱為系統(tǒng)。2000 版 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)將兩者視為同義詞， 所以，質(zhì)量管理體系，也就是質(zhì)量管理系統(tǒng)；系統(tǒng)科學(xué)的有關(guān)理論，同樣可用來(lái)研究質(zhì)量管理體系。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)于 1979 年成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(tc 176)，1987 年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員 會(huì)，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986 年發(fā)布了 iso 8402《質(zhì)量——術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)，1987 年發(fā)布了 iso 9000《質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、 iso 9001《質(zhì)量體系——iso認(rèn)證開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、 iso 90o2《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、iso 9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、iso 9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一一指南》等 6 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為 iso 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是: (1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； (2)領(lǐng)導(dǎo)作用； (3)全員參與；(4)過(guò)程方法； (5)管理的系統(tǒng)方法； (6) 持續(xù)改進(jìn)； (7)基于事實(shí)的決策方法； (8)與供方互利的關(guān)系。 持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過(guò) 程有效性和效率的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括:了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果， 把它納入iso三體系認(rèn)證等活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)也是一種 pdca 的循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開始，執(zhí)行和檢查含金量，直至采取糾正和預(yù)防措 施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。 基于事實(shí)的決策方法 ＂有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。＂ 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判 斷是一種良好的決策方法。在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科招投標(biāo)資質(zhì)析時(shí)，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。 應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，首先應(yīng)對(duì)信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源

質(zhì)量管理培訓(xùn)資料 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)
一、質(zhì)量的概念
1.質(zhì)量的概念 質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。 ①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì) 性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最 大效益的iso三體系認(rèn)證。 ②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的iso三體系認(rèn)證、過(guò)程或體系都可能提出要求。而iso三體系認(rèn)證、 過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì) 量概念主要有:＂符合性質(zhì)量＂、＂適用性質(zhì)量＂和＂廣義質(zhì)量＂。
1.符合性質(zhì)量的概念 它以＂符合＂現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。＂符合標(biāo)準(zhǔn)＂就是合格的iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，＂符合＂的程度反映了iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的一致 性。這是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為iso三體系認(rèn)證只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。＂規(guī)格＂和＂標(biāo)準(zhǔn)＂有先進(jìn)和落后 之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的iso三體系認(rèn)證。
2.適用性質(zhì)量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，認(rèn)為iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量就是iso三體系認(rèn)證＂適用性＂，即＂產(chǎn) 品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。＂ ＂適用性＂的質(zhì)量概念，要求人們從＂使用要求＂和＂滿足程度＂兩個(gè) 方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。
3.廣義質(zhì)量的概念 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求 的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適 用性的含義。 質(zhì)量管理
1.質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 全面質(zhì)量管理 (total quality management，簡(jiǎn)稱 tqm)的含義可以這樣來(lái)表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧 客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 該含義有如下要點(diǎn): (1)全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織 管理還可以有其他的途徑。 (2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將＂質(zhì)量＂概念擴(kuò)充為全部管理目 標(biāo)，即＂全面質(zhì)量＂，可包括提高組織的iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。 (3)全 面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，追求組織的持久成功，即 使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。 全面質(zhì)量管理的概念最早見于 1961 年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(a.v.feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一 書，他指出:＂全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、iso認(rèn)證、生 產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。＂菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體 系問(wèn)題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的思想在日 本、美國(guó)、歐洲和其他許多單位廣泛傳播，并在各國(guó)的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。 質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧
1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20 世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的＂科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)＂。＂科學(xué)管理＂提出了在人員中進(jìn)行科招投標(biāo)資質(zhì)工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、iso認(rèn)證、iso三體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng) 目的貫徹執(zhí)行。這就是說(shuō)，計(jì)劃iso認(rèn)證、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè) 專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理 的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱為＂工長(zhǎng)的質(zhì)量管理＂。后來(lái)，稱為＂檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理＂。
2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中 來(lái)，并企業(yè)公司了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防 廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn) 入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是 1931 年休哈特的 《工業(yè)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在 1929 年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早 將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng) 用。美國(guó)軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于 1941～1942 年間先后制訂并公布了 z
1.1《質(zhì)量管理指南》、z
1.2 《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和 z
1.3《生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著含金量。 從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的含金量也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。
3.全面質(zhì)量管理階段 20 世紀(jì) 50 年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。要求人們運(yùn)用＂系統(tǒng)工程＂的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。 60 年代在管理理論上出現(xiàn)了＂行為科 學(xué)＂學(xué)派，主張調(diào)動(dòng)人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各單位業(yè)都很重 視＂iso三體系認(rèn)證責(zé)任＂和＂質(zhì)量保證＂問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的iso三體系認(rèn)證使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步要求。1961 年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管 理途徑。日本在 20 世紀(jì) 50 年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性 質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工 具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù) 理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。 全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫 tqc 來(lái)代表，現(xiàn)在改用 tqm 來(lái)代表。其中＂m＂是＂management＂的縮寫， 更加突出了＂管理＂。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面 的管理方式和管理理念。 (二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn) 生了巨大影響。
1.戴明的質(zhì)量理念 戴明(w.e.deming)是美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理在日本 的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來(lái)他在美國(guó)傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。 1980 年，在美國(guó)全國(guó)廣播公司(nbc) 的名為＂日本可以，為什么我們不能＂節(jié)目播出后，戴明便成為美國(guó)在質(zhì)量方面的著名人物。
2.朱蘭的質(zhì)量理念 像戴明一樣，朱蘭(j.m.juran)作為美國(guó)的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過(guò)日本質(zhì)量管理。他在 1951 年出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》 (quality control handbook)，到 1998 年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(juran quality handbook)。 (1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn) 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是: ①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的＂iso三體系認(rèn)證特性＂。 ②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。
3.石川馨的質(zhì)量理念 石川馨(ishikawa kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的企業(yè)公司者，日本質(zhì)量管理小組(qc 小組)的奠基人之一，是 將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。 石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、 方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為 6 項(xiàng):①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者； ③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話；⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機(jī)能管理。
二、質(zhì)量成本 組織可以通過(guò)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過(guò)程朝滿足顧客需要的方向而努力。 (一)質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。組織可以 按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。 六西格瑪管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量差錯(cuò)率越小質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成 本曲線會(huì)下移。隨著質(zhì)量水乎的提高，由 3σ→6σ水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降(曲其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)移)。造成總 質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。 標(biāo)準(zhǔn)體制主要包括標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)兩方面內(nèi)容。
1.單位標(biāo)準(zhǔn) 單位標(biāo)準(zhǔn):是指由單位的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或單位單位認(rèn)證的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。中華 人民共和國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn): 我國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，用＂國(guó)標(biāo)＂兩個(gè)字漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母＂g＂和＂b＂表示。強(qiáng)制性國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為＂gb＂，推薦性單位標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為＂gb/t＂。單位標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由單位標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、單位標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序 號(hào)和單位標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成。
2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由單位標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門規(guī)定。目前，單位標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門已批準(zhǔn)發(fā)布了 58 個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)。 例如機(jī)械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為＂jb＂。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)組成。
3.地方標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母＂db＂加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號(hào)和年號(hào) 共四部分組成。
4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表認(rèn)證的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表認(rèn)證的部門統(tǒng)一管理。 企業(yè)的iso三體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后 30 日內(nèi)辦理咨詢備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門 備案。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) (1)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn):是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)、國(guó)際電工委員會(huì)(iec)世界主要經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)單位的單位標(biāo)準(zhǔn)主要有:美國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn) (ansi)、美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)(mil)、德國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn)(din)、英國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn)(bs)、日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(jis)、法國(guó)單位標(biāo)準(zhǔn)(nf)、意大 利單位標(biāo)準(zhǔn)(uni)、俄羅斯單位標(biāo)準(zhǔn) (γocγp)等。 如可規(guī)定進(jìn)廠檢驗(yàn)抽樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 gb/t2828 抽樣標(biāo)準(zhǔn)；電器iso三體系認(rèn)證安全性能必須符合gb 4706 等。如發(fā)現(xiàn)有與相關(guān)法律、 法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、制度不一致之處，發(fā)現(xiàn)方應(yīng)及時(shí)提出修改。如在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不一致，發(fā)現(xiàn)方應(yīng)及時(shí)通知不知情方，并 按符合法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、制度的方式執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí) 概述 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的作用，是＂幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系＂?？梢哉J(rèn)為:不了解體系， 就不能理解標(biāo)準(zhǔn)，更不能建立和實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系。 在管理領(lǐng)域，體系和系統(tǒng)并無(wú)嚴(yán)格區(qū)別，既可稱為體系，也可稱為系統(tǒng)。2000 版 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)將兩者視為同義詞， 所以，質(zhì)量管理體系，也就是質(zhì)量管理系統(tǒng)；系統(tǒng)科學(xué)的有關(guān)理論，同樣可用來(lái)研究質(zhì)量管理體系。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)于 1979 年成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(tc 176)，1987 年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員 會(huì)，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986 年發(fā)布了 iso 8402《質(zhì)量——術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)，1987 年發(fā)布了 iso 9000《質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、 iso 9001《質(zhì)量體系——iso認(rèn)證開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、 iso 90o2《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、iso 9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、iso 9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一一指南》等 6 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為 iso 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是: (1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； (2)領(lǐng)導(dǎo)作用； (3)全員參與；(4)過(guò)程方法； (5)管理的系統(tǒng)方法； (6) 持續(xù)改進(jìn)； (7)基于事實(shí)的決策方法； (8)與供方互利的關(guān)系。 持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過(guò) 程有效性和效率的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括:了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果， 把它納入iso三體系認(rèn)證等活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)也是一種 pdca 的循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開始，執(zhí)行和檢查含金量，直至采取糾正和預(yù)防措 施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。 基于事實(shí)的決策方法 ＂有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。＂ 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判 斷是一種良好的決策方法。在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科招投標(biāo)資質(zhì)析時(shí)，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。 應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，首先應(yīng)對(duì)信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源