國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）中負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的技術(shù)委員會(huì)（ISO／TC176），現(xiàn)在正在制定三個(gè)相互關(guān)聯(lián)并涉及抱怨管理的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：? 1．質(zhì)量管理：顧客滿意--實(shí)施準(zhǔn)則的指南（ISO10001）；? 2．質(zhì)量管理：顧客滿意--組織內(nèi)抱怨處理的指南（ISO10002）；? 3．質(zhì)量管理顧客滿意--外部解決顧客爭(zhēng)議的指南（ISO10003）。? ????這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在概念上是相聯(lián)的，并共同構(gòu)成了管理顧客抱怨所有階段的一種全面的方法。這些標(biāo)準(zhǔn)嘗試提取國(guó)際上在實(shí)施準(zhǔn)則、抱怨處理和外部解決爭(zhēng)議方面最好的實(shí)踐，其目的是幫助組織及其顧客在進(jìn)行越來(lái)越多密切接觸的經(jīng)營(yíng)時(shí)確立一個(gè)行動(dòng)標(biāo)尺。 ????這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是由負(fù)責(zé)質(zhì)量管理中支持性技術(shù)的第三分技術(shù)委員會(huì)（?ISO／TC176／SC3）制定的，這也預(yù)示了這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)的關(guān)聯(lián)性質(zhì)。 ????在今周，要保持高水平的顧客滿意（CS）狀況，對(duì)許多組織來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)。應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)的一個(gè)關(guān)鍵要素，是要有一個(gè)有效的抱怨管理體系及過(guò)程，它包括通過(guò)內(nèi)部抱怨處理實(shí)現(xiàn)預(yù)防抱怨，以主在抱怨不能在內(nèi)部得到滿意的處理時(shí)所需要的外部解決爭(zhēng)議。 研究表明，顧客會(huì)忠于那些表現(xiàn)出能夠理解顧客需求，尊重每個(gè)顧客，嚴(yán)守承諾，反應(yīng)迅速并且容易接近的組織。 ????凡是掌握了正確的顧客滿意實(shí)施準(zhǔn)則和具有抱怨回應(yīng)機(jī)制的組織，在表現(xiàn)理解并努力滿足顧客要求方面處于良好的位置 ????實(shí)施準(zhǔn)則實(shí)質(zhì)上是一種組織對(duì)其iso三體系認(rèn)證、服務(wù)和活動(dòng)的質(zhì)量上以顧客為導(dǎo)向的表述。通過(guò)在與顧客交易前傳遞這種表述；能使組織降低出現(xiàn)問(wèn)題的可能性，因?yàn)樗軠p少在顧客對(duì)將能得到的東西及其重要性上產(chǎn)生理解的混亂；而這種混亂可能會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題。? 內(nèi)部抱怨處理是在組織內(nèi)部處理涉及有關(guān)消費(fèi)者事宜的過(guò)程。組織正確、快速地處理抱怨，能夠保持和提高顧客滿意。此外，關(guān)于抱怨的信息還能幫助組織改進(jìn)其iso三體系認(rèn)證和活動(dòng)的質(zhì)量。 ????外部解決爭(zhēng)議過(guò)程的iso認(rèn)證，是為了解決那些不論什么原因不能通過(guò)內(nèi)部過(guò)程解決的抱怨。與內(nèi)部抱怨處理一樣，恰當(dāng)?shù)亟鉀Q爭(zhēng)議，能夠保持和增強(qiáng)顧客滿意并對(duì)改進(jìn)質(zhì)量提供重要的反饋。