（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 顧客既指組織外部的消費(fèi)者、申報(bào)者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一過(guò)程輸出的部門(mén)、崗位和個(gè)人。 顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。 實(shí)施“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織應(yīng)采取以下措施： 1 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的要求和期望； 2 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望； 3 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望； 4 測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施； 5 處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿(mǎn)意； 6 兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。 （二）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即較高管理者，是“在較高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。” 領(lǐng)導(dǎo)者要做許多事情，其中關(guān)鍵是是在組織內(nèi)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，在組織的所有層次上建立共同的價(jià)值、目標(biāo)、信念、公平公正和倫理道德觀(guān)念。 實(shí)施“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則，組織較高管理者將采取下列措施： 1 考慮所有相關(guān)方的需求和期望。相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)。 2 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景。 3 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 4 在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀(guān)，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 5 創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧的環(huán)境，建立信任，消除憂(yōu)慮。 6 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 7 評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。 8 提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通。 9 實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。 （三）全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 全體員工是組織的重要資源之一，只有全體員工的充分參與，組織才能良好地動(dòng)作。 實(shí)施“全同參與”原則，將采取下列措施： 1 對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。 2 使員工能夠識(shí)別影響其工作業(yè)績(jī)的制約條件。 如果制約條件屬于自己的知識(shí)和技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。 3 讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解問(wèn)題的責(zé)任。 4 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況。 5 啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 6 使員工自由的分離知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。 7 使員工暢所欲言。 （四）過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 所謂過(guò)程就是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?過(guò)程有以下特點(diǎn)： 1 過(guò)程含有三要素：輸入、輸出和活動(dòng)。 2 在一個(gè)組織內(nèi)，過(guò)程通常是經(jīng)過(guò)策劃，并在受控條件下進(jìn)行的。 3 過(guò)程應(yīng)是增值的，不增值的過(guò)程是沒(méi)有意義的。 4 過(guò)程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，但有時(shí)多個(gè)過(guò)程之間形成比較復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。 5 PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程。 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是“過(guò)程方法”。 實(shí)施“過(guò)程方法”，組織應(yīng)采取下列措施： 1 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)； 2 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限； 3 分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力； 4 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的聯(lián)系和接口。 5 注意能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等； 6 評(píng)估各種活動(dòng)對(duì)顧客、供方和其他利益相關(guān)方帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、后果和影響。 （五）管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 1 過(guò)程方法和系統(tǒng)方法的區(qū)別 過(guò)程方法管理的是一組活動(dòng)，系統(tǒng)方法管理的是一組過(guò)程。 過(guò)程方法旨在高效率達(dá)到過(guò)程目標(biāo)，系統(tǒng)方法旨在達(dá)到組織的目標(biāo)。 系統(tǒng)方法通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)運(yùn)作過(guò)程,實(shí)現(xiàn)組織的優(yōu)化。 2 管理的系統(tǒng)方法的理解 系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的目標(biāo)。 管理的系統(tǒng)方法包含下列幾個(gè)基本思想： a. 整體性思想。 b. 層次化思想。 管理者要識(shí)別系統(tǒng)的層次，分清方主次，在不同的層次間明確相應(yīng)的職權(quán)及活動(dòng)。 c. 目的性思想。 組織應(yīng)明確管理工作中的目標(biāo)，要將目標(biāo)系統(tǒng)化、定量化并制定各子系統(tǒng)的分目標(biāo)，要確保全面協(xié)調(diào)地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的目標(biāo)。 d. 環(huán)境適應(yīng)性思想。 實(shí)施“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織應(yīng)采取下列措施： a. 建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系； b. 明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)； c. 控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的動(dòng)作； d. 明確職責(zé)和權(quán)限，減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙； e. 確保過(guò)程動(dòng)作所需的資源； f. 設(shè)定目標(biāo)，并確定體系中的特殊活動(dòng)如何運(yùn)作； g. 測(cè)量、評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系。 （六）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)之一。組織必須建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的變化要求，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。 持續(xù)改進(jìn)是增加滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過(guò)程、iso三體系認(rèn)證等。持續(xù)改進(jìn)可作為過(guò)程進(jìn)行管理，管理中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。 實(shí)施“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織應(yīng)采取下列措施： 1 使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度； 2 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)； 3 將iso三體系認(rèn)證、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)； 4 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)； 5 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 （七）基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 所謂決策就是針對(duì)目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀(guān)意愿的決策是絕對(duì)不可取的。 實(shí)施“基于事實(shí)的決策方法”的原則，組織應(yīng)采取下列措施： 1 明確規(guī)定收集住處的種類(lèi)、渠道和職責(zé)； 2 確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性； 3 使用有效的方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析； 4 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施。 （八）與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展，供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今周，與供方的關(guān)系影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反映的能力。因此，對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利。特別是關(guān)鍵供方，需要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的。 實(shí)施“與供方互利的關(guān)系”的原則，組織應(yīng)采取下列主要措施： 1 在權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期利益的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系； 2 與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源； 3 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方； 4 建立清晰和開(kāi)放的溝通渠道； 5 確定聯(lián)合開(kāi)發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)； 6 激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。

5。1管理承諾:要求較高管理者應(yīng)“向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性”。 5。2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn):要求“較高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足”。 5。5。2管理者代表:要求管理者代表的職責(zé)之一是“確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)”。 5。6管理評(píng)審:要求將“顧客反饋”的信息作為管理評(píng)審的輸入之一;將“與顧客要求有關(guān)的iso三體系認(rèn)證改進(jìn)”的決定和措施作為管理評(píng)審必須的輸出之一。 7。2與顧客有關(guān)的過(guò)程:要求組織識(shí)確定“顧客規(guī)定的iso三體系認(rèn)證要求”,對(duì)“與iso三體系認(rèn)證有關(guān)要求的評(píng)審”,以及與“顧客溝通”。 7。5。4顧客財(cái)產(chǎn):要求“組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)”。 8。2。1顧客滿(mǎn)意:要求“組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿(mǎn)足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法”。 8。4數(shù)據(jù)分析家;要求組織確定,收集和分析“顧客滿(mǎn)意”等信息。